巴黎酒店培训方案.docx

巴黎酒店培训方案 一、前言： 酒店行业的入门门槛并不高，很多员工在进入酒店之前并没有太多的专业教育背景，有的甚至对酒店行业一无所知。酒店是如何在短时间内使一名新员工成长为高素质的服务人员，使他迅速具备过硬的专业技能，树立以客为先的服务理念，向客人提供能够代表酒店形象的高品质服务？依靠的就是培训，只有通过不断而循序渐进地的培训才能使员工迅速成长。一个酒店的培训管理工作做得不好，将直接决定酒店的服务品质。因此高星级品牌酒店都非常重视员工的培训工作，有的还会结合自身企业特点制定针对性的培训政策。 酒店培训实质是为了有效提高员工工作能力，促进酒店服务品质和管理水平的提升的一种酒店管理手段。酒店员工培训通常包括酒店培训需求分析、培训计划的制定、培训计划的实施、培训效果评估。 二、培训需求分析 1、组织分析： 1）巴黎酒店现状： 巴黎酒店（Hotel Paris）是一家很好的跨国连锁酒店，但也存在一些问题。尤其是随着酒店规模的扩大，原有的管理体系、员工队伍日益不能满足顾客的需求，员工的工作满意度和顾客对酒店服务的满意度平均为70%，财务状况也出现滑坡。董事会一致认为酒店到了不得不改革的节点。 2)巴黎酒店新的竞争战略： 巴黎酒店的管理团队制定了新的竞争战略：“通过卓越的客户服务体现巴黎酒店的特色，从而增加客户入住时间和回头率，促进营业收入与利润的增长。”事实上，人力资源管理对实现酒店的战略目标可起到很大的贡献，员工的能力、行为和态度，包括员工的士气、忠诚度、工作投入度等，都对顾客满意度和顾客回头率等结果产生重要影响。 3）巴黎酒店的战略地图： 持续盈利能力 持续盈利能力 提高成本竞争优势提高客户入住率、再次入住率 提高成本竞争优势 提高客户入住率、再次入住率 创新形式高质量的员工个性化服务优质的服务水平降低供应物成本 创新形式 高质量的员工 个性化服务 优质的服务水平 降低供应物成本 4）巴黎酒店人力资源管理实践现状： 公司现有的招聘与选拔、培训与开发、绩效评价、薪酬福利等人力资源管理实践不足以保证和支持酒店“卓越的客户服务”这一目标，平均员工流失率高达40%，缺乏有效且与时俱进的工作说明书，此外，巴黎酒店的人员招募、人员甄选和人员选拔等缺乏一套高效具体且与组织战略目标相一致的系统流程，整个酒店的人力资源管理现状急需改革。 5）巴黎酒店培训与开发现状： 巴黎酒店的培训大部分只是非正式的在职培训。新入职的保安人员可以参加由执法机构提供的一个星期的培训，而其他的新入职员工，从经理助理到客房服务员，都是在工作中向主管和同事学习。巴黎酒店这种非正式培训的缺陷是显而易见的，他们在很多指标上都远远落后于行业平均水平。培训不足导致了酒店整体绩效的不理想。酒店培训工作的改进已迫在眉睫。 2、任务分析（职位分析）： 1）员工行为规范： 在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。顾客进门后越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评； 即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。员工扎堆聊天会给顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事； 员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。作为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼； 即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮助。顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以顾客为重； 员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。服务业人员首先应该给顾客以好印象，而着装是最直接影响第一印象的。 2）职位描述： 酒店前台接待员 职位名称：酒店前台接待员 职位概要：前台属于公司内勤岗位，负责协助部门主管协调、处理、完成部门内部各项事务与日常的管理工作，为顾客办理入住登记手续或退房手续，以及为顾客提供帮助。 职位的范围和影响： 经济责任：该职位上的任职者在收银时产生的差额需自行支付； 监督责任：大堂经理、酒店经理； 主要工作职责： 前台的日常接待工作?； 熟悉部门所涉及的业务与产品知识、业务流程，当客户咨询相关问题时可以给客户初步的介绍?； 通过沟通了解客户消费习惯等内容，加以整理以供营销部门分析，挖掘消费潜力； 引导客户进行财务结算，尽量引导客户使用现金结算。? 记账类客户取车时，必须取车人签署姓名、电话，并落实公司对应负责人员，以便财务追讨应收账款。?保险赔款类，则落实最终赔付金额，方便财务进行相关结算，落实该赔案在公司相对应的负责人； 负责前台电话接转、收发传真、文档复印等工作； ?负责前台所涉及的相关设备、设施的保养维护工作； 负责部门日常报表登记填写整理，资料整理归档及其他的部门行政事务； ?负责公司车辆使用登记管理； 工作条件 能够在5分钟内为一位客人办理好入住登记手续或退房手续； 面带微笑，耐心细心地为客人解答； 佩戴胸章，