微笑服务礼仪精简版（PPT56页) .pptx

微笑服务礼仪;无意识 无能力;学习目标;关于礼仪;礼仪的作用;将礼仪成为一份内心的修养;关于微笑服务;微笑如盐;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;服务意识与服务能力;微笑服务意识; “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 ;打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 ;人际交往中的魔鬼数字;仪容仪表礼仪;服务人员的形象设计;仪表要求; ; 专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 ;不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。　 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 ;基本接待礼仪;问候礼仪;介绍礼仪;把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 ;奉茶礼仪;引导礼仪;;;六;“看”什么？;看;听的三大原则;（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ ;（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 ;笑;微笑如盐;沟通的三个行为;“说”的技巧要求;说;头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 ;服务人员应避免的身体语言;七;规范的语言会更美;三A原则;赞美的力量很神奇;接待三声;热情三到;服务礼貌敬语;;;致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵 ;;;;;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。6月-206月-20Thursday, June 4, 2020 10、人的志向通??和他们的能力成正比例。11:40:3011:40:3011:406/4/2020 11:40:30 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。6月-2011:40:3011:40Jun-2004-Jun-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:40:3011:40:3011:40Thursday, June 4, 2020 13、志不立，天下无可成之事。6月-206月-2011:40:3011:40:30June 4, 2020 14、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。04 六月 202011:40:30 上午11:40:306月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。六月 2011:40 上午6月-2011:40June 4, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/6/4 11:40:3011:40:3004 June 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。11:40:30 上午11:40 上午11:40:306月-20