家具店长店员培训手册(word版）.docxVIP

页眉 页眉 页脚 页脚 终端导购培训手册 遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增 加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决； 成交后要如何跟进 ......作为一名优秀的店员， 这些问题你都应该知道！ 第一节：售前准备 观念篇 1、 导购： 就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的） 2、自身素质： 作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人， 并真诚的关注和尊重他人。 （ 1）、沟通 ：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。 （ 2）、知识：具备扎实的行业， 公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。 （ 3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。 （ 4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议， 收集同行业的产品， 价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动， 能及时整理和反 馈在工作中积累的重要信息和心得 （ 5）、服务 ：能妥善解决售后 ,维护与投诉问题。 （ 6）、自制 ：善于维护公司和商场的形象及利益。 3、服务态度： 作为一名导购员， 微笑是你每天工作的开始， 微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐， 我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程， 我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者， 让微笑成为我们公司服务的重要。 关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。 4、理念： 销售过程中销的是什么？ 答案：自己。 a 、销售任何产品之前首先推销的是自己。 b 、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。c 、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售过程中售的是什么？ 答案：观念。 a 、观――价值观， 就是对顾客来说， 重要还是不重要的需求。 b 、念――信念，客户认为的事实。 c 、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 d 、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品 及服务。 买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉。 在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到 打开顾客钱包的“钥匙”了。 买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处。 就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。 ）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？答案：追求快乐，逃避痛苦。 两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。 a 、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时， 他会选择较小的痛苦。 b 、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或 服务能带给他什么快乐及好处， 不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。 5、素质与知识的准备。 （1）．身体准备： 销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间 锻炼身体。 （2）精神准备： a 、复习产品对顾客的好处及帮助。 b 、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。 c 、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。 d 、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。 （3）专业知识的准备 a 、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。 b 、对自己的产品或服务了如指掌。 c 、对竞争对手的产品或服务如数家珍。 d 、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。 非专业知识的准备： 顶尖的销售人员是一个杂学家， 社会知识也需要非常广博， 当你知道的东西越多对你的销售就越有利， 销售人员像水， 什么样的容器都能装得进。 对了解顾客的准备： a 、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。 b 、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。c 、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。 ）良好的心态准备： A、把工作当成事业的态度。B、长远的态度。 C 、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成 长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。 D、感恩的态度 : 感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。 感激批评你的人，因为他让你得以成长。 感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。 E、学习的态度： 投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。你对学习的态度决定了你未来成就的高度。 二、服务礼仪概述 1、服务礼仪： 就是服务人