《护患沟通制度及内容》.docxVIP

护患沟通制度及内容 (一)护患沟通制度 为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者 的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识， 维护良好的医疗秩序及广大 护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量， 特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个 过程。 、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的 提I可，并行分诊、导诊等。 、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、 中、后均应与患者及家届沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性 的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能 锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 2、 护患沟通方式 、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级 别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。 、集中沟通：召开患者及家届工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 ⑷、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间(记录具体 时间)、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注” 。“沟通 内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与 病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。 记录频次：每周至少2次。 3、 护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高 沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 、真诚、耐心地倾听患者及家届的倾听， 尽量让患者和家届宣泄和倾诉， 对患者的病情尽可能做出准确解释。 、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者 和家届的社会及心理状况。 、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省 略句。 、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待活 楚，绝不能含糊不活。 、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科 学性、针对性。 、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家届不配 合、不理解，应当采用书面形式进行沟通。 、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求 相互讨论。统一认识后由护士长向家届进行解释， 避免病人和家届产生不信任的 疑虑心理。 (二)护患沟通部分内容 为了改善护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的服务用语及部分 内容。 首先，必须牢记护士形象10条标准，并按这10条标准进行考核： 仪表整洁、举止端庄 真诚微笑、主动问候 护理及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 1、门诊咨询台文明用语： .您好！您有什么问题吗？我来解答。 .我解答的问题您听明白了吗？ .根据您的病情我建议您挂XX科的号。 .看XX科在XX,请这边走(用手势指引)。 .做XX检查在X X ,请这边走(用手势指引) .您有什么事需要我帮助吗？别着急， 请慢慢讲，我想办法帮助您解决＜ 2、病人入院、住院、出院时的沟通: 患者入院时，床位护士热情接待，并在8小时内与患者或家届首次沟通，进 行自我介绍、环境介绍及入院须知的介绍，语言通俗易懂，入院须知介绍后请患 者或家届在《住院病人入院须知》上签署姓名和时间。护士长在病人入院后 48 小时内与患者或家届沟通交流，及时了解患者和家届的需求和心理状况， 并对床 位护士入院时沟通的效果进行初步评估和反馈。 迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问 候。如：“您好，(欢迎到我们科住院，)请把病历和住院证给我”。“请您站在体 重计上，给您测量体重”。“现在我带您到病房”。“您坐下，我给您测量体温”。 “一会儿我给您做入院介绍”。 介绍用语： “您好，我是您的管床护士(或值班护士)，叫XXX，有事请找我”。 介绍病区环境：“您好，我是XXX，现在我给您介绍一下病区情况”。介 绍护办室、卫生问、食堂等。 做入院须知的介绍。 电话用语： 打电话应有称呼，应报本人所在单位或报本人姓名。如“您好！我是XX病 区。”或“您好！我是X X病区XXX。 ” 接听电话时，也应先问好，然后自报家门。如“您好！ XX病区。 ”通话时 要聚精会神地听，随时用“嗯” “好”“是的” “知道了”这类短语作答。通话结 束时说声“再见”。放下电话时动作应轻稳。 工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答， 告知其下班