管理的智慧在草根-海底捞管理智慧.docxVIP

. 管理的智慧在草根——“海底捞”火锅的成功基因 “海底捞” 火锅对于在北京生活的人来说或许不太陌生， 凡是去过的人都会被它深深的吸 引，吸引人的不是因为它口味比别的火锅店特别， 而是因为它无微不至的服务带给顾客的满 足感。是什么原因能够让这家普普通通的火锅店员工的工作激情如此高昂？是什么原因能够 让这家普普通通的火锅店门口永远是排着长龙？是什么原因能够让全球连锁餐饮的巨头 百 胜集团（旗下品牌包括肯德基、 必胜客、百事可乐等） 愿意放下身段将年会聚餐放在海底捞， 目的是进行“参观和学习”？ 最新一期的《哈佛商业评论》以“ ‘海底捞’的管理智慧”为题，刊登了北大光华管理学院 两位教授和一位硕士研究生的研究文章。 两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究， 甚至 派人“卧底”当服务员，总结了海底捞的管理经验， 通过这篇文章或许我们能够解码一些海 底捞的成功基因。 领导者人格决定企业基因 企业就是领导者的“儿子” ，企业领导者的人格特点极大地影响着企业发展的基因，我们在研究企业时不能忽视对领导者的研究。海底捞的领导者张勇是一个什么样的人？ 张勇没有太高的文凭，中专毕业，在学校学习过程中他经常浸淫在图书馆， “自由平等”的 思想在他脑海里深深扎根， 而现实生活中很多不自由不平等的现象， 更加深了他对 “自由和 平等” 的追求。 中专毕业后他被分到了四川拖拉机厂， 而促使他下海经商的原因则是因为他 在四川拖拉机厂没有获得分房名额， 这不禁又让我想起古人的那句经典 “福兮祸之所伏， 祸 兮福之所倚” ，是福是祸并不重要，关键在于自己的心态。 1994 年，张勇在四川简阳开了第一家火锅店，取名海底捞，在这里张勇扮演着多重角色： 收费、端盘子、做底料。刚开张生意很冷清，连续几天都没有客人。终于，火锅店迎来了第 一批客人：火锅店对面的邻居。他们对火锅口感评价不一。不过，一致肯定了张勇的服务。 此后，他们成为火锅店的常客。一天，当地一位干部下乡回来，到张勇的店里吃火锅。张勇 发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦，这一小小的举动让客人很感动。从此， 海底 捞便有了擦鞋的服务，张勇直接在店里安排专职人员为等位的客人擦皮鞋。 通过对张勇为数不多的报道我们仍然可以捕捉到部分导致海底捞成功的基因： 平等、自由、 专注“客户”体验。在海底捞是平等的，这里的员工没有传统科层组织的上下级观念，大家 都是一家人； 在海底捞是自由的， 企业的文化环境能够让员工感觉到无拘束， 更为重要的是， 张勇将专注“客户”体验做到了极致。 张勇的客户不仅仅是那些来他火锅店吃饭买单的客人， 还有那些为他干活的伙计们， 他深 1 / 8 . 深地知道， 只有把伙 服 好了， 伙 才有可能把 客服 好，想通了 个道理， 或 我 就不会 海底 的 工 什么 是士气高昂所疑惑了， 看看 勇都 他的 工 做了些 什么吧： 大部分餐 的 工都是住在地下室， 而海底 的 工 住在正 公寓里， 离上班地点走路 不超 20 分 ， 有空 暖气， 一 俱全， 能免 上网 ，公司 雇人 工 打 生， 甚至 洗被 ； 海底 三分之一的 工来自四川， 勇 在 阳建立了一所寄 宿制学校， 工的孩子都能 受到 好的教育， 也解决了他 的后 之 ； 海底 不 照 工的子女， 想到了 工的父母， 秀 工的部分 金由公司直接寄 工的父母， 让 些生活在 村的父母 上倍感光彩??（点 ： 人性的深刻理解，他做到了极致，并 真正的运用到商 活 中） 勇将客 关系管理做到了极致， 他做的事情很 很自然， 却抓住了所有 工的心， 让员工 能 无反 地跟着他干， 就是 什么我 能 看到海底 每一位 工 上那真 的笑容，因 那是 自他 内心的微笑。 相信 工充分授 在海底 ， 200 万以下的开支均由副 ， 大区 理的 批 是 100 万元， 30 万元以下各 店店 就可以 字， 而 些管理者与 勇都没有任何的 戚关系??看到 里我震惊了， 大 多数民 企 “ ”的管理都是慎之又慎的，企 的 、采 些要害部 ，大部分 都由自己的 戚或 信管理， 即使在盛大， 据 超 1 万元的 金支出也需要 天 的 笔 字，而 勇的授 如此放心大胆，在民 企 属罕 。 除了 管理者的授 外， 勇 一 工也充分授 ， 海底 的一 工都有免 。 “君 臣 手足， 臣 君 心腹； 君 臣 犬 ， 臣 君 国人； 君 臣 土芥， 臣 君 寇仇” ， 勇正是以 种以 相待的精神，使得海底 的 工都愿意把公司当作自己的事 来做。 当 新不再来源于 者 在我所接触的大多数企 家中，几乎都有一个共同点：希望自己的 工“听 ” ，希望通 范流程制度来 范 工的行