00 上海黄金交易所系统事件等级划分v1.2.docxVIP

上海黄金交易所 系统事件等级划分(v1.2) 2015年11月 PAGE 10 PAGE 2 修订记录： 版本 修改内容描述 修订人 日期 0.1 初稿 李骏 2014.4.25 0.2 根据技术运维保障部内部评审意见修订 李骏 2014.4.30 0.3 根据技术开发部外部评审意见修改 李骏 2014.5.6 0.4 根据部门例会上讨论，增加响应时间要求；增加4级以下事件定义 李骏 2014.5.9 0.5 根据庄总建议修订：增加引言、事件响应和处理规范、联系方式等 李骏 2014.5.14 0.6 根据近期事件修订 李骏 2014.5.16 0.7 运维部内部评审意见修订 李骏 2014.5.19 0.8 修订事件定级方式 李骏 2014.5.20 1.0 定稿 李骏 2014.5.27 1.1 修改会员报告对账不平事件级别定义 徐敬乐 2014.9.30 1.2 删除仓库管理系统、仓库查询系统、应用监控平台相关事件分级；新增HP DP集中备份系统、运维服务平台、HP 监控系统、手机APP相关事件分级；将数据库相关事件分级所属分类修改为基础设施环境相关事件。 徐敬乐 2015.11.04 概述 为规范上海黄金交易所运维团队事件处理，方便值班监控组快速确定事件的严重性等级、明确事件报告对象，同时明确二线、三线以及技术部门管理人员在故障处理中的角色，特对系统运行期间的事件按照对黄金交易市场影响程度进行划分，并对每一个级别事件的响应和处理方式进行了定义。最终目标是尽可能快的让系统恢复到正常的服务运营，将故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的服务质量和可用性水平。 本文档适用于技术运维保障部、技术开发部相关人员对系统运行期间的事件的处理。如事件影响波及业务持续性，由文档中指定的角色通知交易场务或交易所其他相关应急处理机构，并由业务部门按照业务应急处理流程处置。 事件分级划分原则 系统运行期间，值班人员可以从用户来电、监控系统、点检中发现并记录事件，其中系统中断或可能中断服务的事件称为故障。事件可从其影响度和紧急程度方面进行划分。 事件影响程度划分 根据事件对交易所业务的影响、以及交易所当前的市场结构，对事件的影响程度做以下划分： 高：对整个市场有重大影响的故障，会对黄金交易所声誉和形象带来严重影响； 中：对代理个人会员有影响，或多个会员有影响的故障，会对黄金交易所声誉和形象带来不良影响； 低：对个别非代理个人业务会员有影响的故障，会对员工工作产生不利影响。 无影响：用户不可感知故障（如冗余组件故障）、其他事件（如信息记录、用户请求） 交易所还有会员二级系统管理的职能，二级系统故障可参照以上划分，按照降低一个重要性级别对待。事件影响程度的界定应按照事件发生当时的影响范围划分，如果事件的影响扩大，事件可能会升级。 事件紧急程度划分 事件的另外一个属性是紧急程度，如交易核心的故障必须立即处理。事件的紧急程度分为3个级别： 高：需要立即解决的事件 中：应尽快处理的时间 低：在一定期限内完成即可 事件等级划分 综合考虑事件影响程度和紧急程度，将事件划分为4级 　 影响程度 高 中 低 紧急程度 高 严重(1级) 高（2级） 中（3级） 中 高（2级） 中（3级） 低（4级） 低 中（3级） 低（4级） 低（4级） 对于无法准确判断事件等级的、边界模糊的情况，按照较高的事件等级执行。 计划内停机和维护不在事件范围内；如在维护计划完成后系统/服务无法恢复，仍按既定的分级策略处理。 4级以下事件范围、事件等级按系统划分和实例见附件一，由值班监控组负责维护和更新。 事件通知和处理 事件通知和响应时间要求 等级 事件等级1 严重 事件等级2 高 事件等级3 中 事件等级4 低 一线值班汇报时间 5分钟 5分钟 10分钟 20分钟 二线响应时间 （日市） 10分钟内到现场 10分钟内到现场 30分钟内到现场 2个工作日内处理 二级响应时间 (夜市) 10分钟内能电话联系上，2小时赶到现场 10分钟内能电话联系上，2小时赶到现场 30分钟内能电话联系上，通过远程指导一线的方式处理或到现场处理 3级及以上事件发生后，由值班监控组长通知其他职能组组长尽快赶到现场；各职能组组长负责召集相关人员协助进行问题处理。 事件通知 等级 一线人员报告 事件传播方式 事件等级1 严重 第一时间通知事件对应的职能组组长、值班监控组组长，并记录详细事件现象 由值班监控组组长通知技术运维保障部负责人、、运维部各职能小组组长； 由技术运维保障部负责人综合判断，向所领导报告；并视情况通知技术开发部负责人、相关业务部门。 事件等级2 高 事件等级3 中 事件等级4 低 邮件、或手机通知事件对应的职能组组长 N/A 4级以下 每日汇总邮件通知事件对应的职能组组长