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北海市工商局2018年上半年 12315处理消费者诉求的情况分析 一、基本情况 2018年上半年，北海市全局 12315中心依法受理消费诉求 共4917件，其中受理消费者投诉 745件、举报118件，解答咨 询4054件，为消费者挽回经济损失 75.84万元，诉求总虽同比 去年下降1.4%。 2018年上半年与2017年上半年同比对照表 咨询（件） 投诉举报（件） 受话总量 时间 投诉 举报 合计 （件） 2018 年 4054 745 118 863 4917 2017 年 4233 579 166 745 4987 同比（% -4.2 28.7 -28.9 15.8 -1.4 二、投诉情况分析 2018 年上半年度 共受理投诉 745件，与去年同比上升了 28.7%，其中商品类投诉 429件，服务类投诉316件, 同比去年 分别上升30.4%和26.4%。 （一） 商品类投诉主要集中在日用白货、 家用电器、通讯器材、 交通工具四类商品。 上半年受理的商品类投诉主要集中在日用白货、家用电器、 通讯器材、交通工具四类别中，合计占商品投诉总虽的 63% ,与 去年同期比，占总虽比持平。在四类商品中占比最多是日用白货 类的投诉，共107件，占商品类投诉总虽的 25%,其次是家用电 器类。商品类投诉反映的问题主要包括：产品质虽、夸大或虚假 广告宣传、售后三包、合同违约等。 （二） 服务类投诉主要集中在住宿、餐饮、文化娱乐、居民服 四个行业 上半年服务类投诉较多是住宿、餐饮、文化娱乐、及居民服 务行业，此四类投诉占了服务总虽的 77.5%。与去年同比均有不 同程度的上升，其中增幅最大的是文化娱乐和住宿类，增幅分别 为：79.6%、165%。服务类投诉反映的问题比较集中， 主要包括： 合同违约、强制消费、短斤少两等。 2018年上半年投诉统计表 项目 商品类 服务类 类别 日用 百货 家用 电器 通讯 器材 交通 工具 其他 合 计 住宿 服务 居民 服务 文化 娱乐 服务 餐饮 服务 其他 合计 受理数 （件） 107 70 49 46 157 429 88 62 53 42 71 316 占总量 比（％ 25 16 11 11 37 100 27.8 19.6 16.8 13.3 22.5 100 2018年上半年与2017年上半年投诉比较柱形图 三、举报分析 举报总虽同比持续下降，无照经营占比仍居首位。 今年第1季度及上半年的举报总虽同比去年均出现下降，其 中第1季度受理54件，同比下降11% ;上半年度共受理118件, 同比下降了 28.9%。其中举报反映最多是无照经营类问题，共受 理26件，占举报总虽的22%,位居各类问题举报之首。 近年来举报件都是以无照经营居多，但今年第一季以来，无 照经营的举报也开始逐渐下降，而且降幅较大。第一季度下降了 45%，上半年下降了 63%。无照经营举报减少的原因，主要是工 商部门加强监管及有效引导办照取得成效所呈现的结果。另外也 有部分原因是基于《无证无照经营查处办法》实施（ 2017年10 月1日起施行）的影响。因为以往被举报无照经营的行业中，主 要是以餐饮及住宿类居多，而根据《无证无照经营查处办法》的 规定，涉及这类举报的查处职责部门已不再是工商部门，因此， 关于无照经营的举报虽也会随之有所减少。 除无照经营外，举报较多还有餐饮排档的海鲜类和集贸市场 中的海鲜、肉及肉制类的短斤少两问题；以及海鸭蛋、干海味、 珍珠饰品等夸大和虚假广告问题。其中反映短斤少两问题的举报 20件，比去年同期减少了 5件；反映夸大和虚假广告宣传的举报 18件，比去年同期增加 5件。 2018年上半年举报统计表 类 另U 无照经营 短斤少两 虚假广告 其他 合计 受理数(件) 26 20 18 54 118 占总量比(%) 22 16.9 15.3 45.8 100 2018年上半年与2017年上半年举报比较柱形图 四、咨询分析 咨询总虽略有下降，主要以非工商业务类咨询为主。 上半年共解答咨询 4054件，同比下降了 4.2% ,其中工商系 统类的咨询1688件，占咨询总虽的 42%，同比下降20%;非工 商业务类咨询2366件，占咨询总虽的 58%，同比上升11%。 咨询的I可题包括，苞品房交易纠纷、发票开具、食品质虽、 物业管理、通讯器材、计算机售后三包；日用百货、交通工具、 装修建材料；居民服务、电信服务、旅游服务服务态度；网上购 物纠纷、停车收费、发票出具、传销、等方面的问题。其中咨询 最多是有关商品房交易纠纷方面的问题，其次是物业管理方面的 问题。 2018年上半年与 2017年上半年咨询比较图 五、热点及特点分析 一、健身房及摄影馆商家被反复投诉次数较多 半年来被投诉的健身房及摄影馆商家有 20户，累