餐饮服务工作基本要求.docx

工作行为规范系列 餐饮服务工作基本要求 （标准、完整、实用、可修改） 编号：FS-QG-52638 餐饮服务工作基本要求 Basic requireme nts for food service work 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。 运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅 的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求 ：语言美：谈吐 文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象， 用好敬语和准确地用好称呼等。仪容、仪表 :A仪表要求：着 装:要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长 合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。 不可敞胸， 服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露 出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤 子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗， 破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋， 皮鞋擦油，保持光亮， 布鞋保持干净、整洁。仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲 要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规 定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上 班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型， 头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口， 勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保 持良好的精神状态，面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮， 但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不 外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。 行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾 客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心 所欲。树立顾客止上的思想。注意一定的礼仪，使宾客有宾 止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止， 给人以端壮大方、美观的感觉。宾客是以服务员的语言和动 作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作 的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和 谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时 调整自己的情绪使这达到最佳状态。行为的具体要求 ：站姿 是基本功。立姿:挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容， 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时 向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 女子站立时呈 V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双 脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后 伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太 大，不可倚壁而立。行态：走姿应端庄，行走时身体重心稍向 前，这样有利于重心在前，重心落在大脚趾，平视面带微笑， 理想的轨迹是正前方直线， 脚跟落在这条直线上，挺胸抬头， 不要晃肩，，双手自然摆，臂部放松，脚步轻缓，步履不大均 匀，迎客时走在前面，送客时走在后，客过要让路同时不许 在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔 跑追逐.跑步，可大步走，但要给超过的人道歉。坐姿 ：要端 正是体态美的一种表现，转身时右脚向后半步，落座时，右 脚后收半步，站立时再并直，上身挺直双臂放松，两脚肢自 然并拢.手自然放在双膝上，手指并拢。手势 ：是具有表现力 的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时，伸 手，手指以肘关节为中心转动到指示方向 .并且眼睛和手的 方向一致。严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔 牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修 指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。 语言：语言是服务员 和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺 语、道歉语、道谢语、应答语、征询语1欢迎语:欢迎您来我 们酒店、欢迎光临2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、 下午好、晚上好、路上辛苦了。 3告别语：再见、晚安、明天 见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4称 呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、 那位女士、大姐、阿姨、您好。 5祝贺语：恭喜、祝您节日快 乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、恭喜发财。6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、 失礼了。7道谢语:谢谢、非常感谢。8应答语：是的、好的、 我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应 该做的。9征询语：请问您有什么事吗（我能为您做什么吗）需 要我帮您做什么吗您还有别的事吗 /您喜欢（需要、能够。。。。） 请您。。。。好吗10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对 不起、再见。11常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不 起