各岗位工作服务流程.pdf

各岗位工作、服务流程 岗位名称： 领位 工作、服务流程 1、 代表企业的窗口，体现公司企业形象。要站姿娉婷注意双手的放 置，无论前后每组统一，保持端庄亲和的微笑。 2、 提前十五分钟到岗进行交接工作，打扫区域内卫生，做好交接工 作，查阅客流量表。 3、服务时行为举止彬彬有礼， 有来宾咨询要主动介绍企业服务范围， 温和大方。 4、 带位时注意距离远近适中，行至台阶处请客人先上再跟上将客人 送往前台接待。 5、 带位时应走在宾客左前方，主动帮宾客拿箱包衣物宾客多时须前 后照顾好，避免疏漏。 6、 如有公务员（公安、消防、工商、税务）来访立即通知前台值班 领导和有关部门做好接待陪同工作。 7、 时刻注意自己的仪表形象，言谈举止和礼貌用语。 8、 见到来宾主动问好； 先生/ 小姐您好欢迎光临， 请问先生 / 小姐 （女 士）几位这边请。 9、 将来宾引至总台，拿好手牌后在带至男宾 / 女宾洗浴。 10、 如客人买单离开，领位须鞠躬招呼；谢谢光临请走好，欢迎下 次再来。 岗位名称： 收银台 工作流程 次序 交接当天重要事项 ── 整理卫生 ── 检查设施设备有无 损 坏 是 否 正 常 ── 核 对 各 项 单 据 包 括 单 上 序 号 是 否 连 接 无 误 ── 进入工作状态 1、 提前十五分钟到岗，做好各项交接工作。 2、 打扫区域内卫生，保持工作环境清洁，物品摆放整齐。 3、 熟练掌握各种经营项目、销售品的价格、介绍方式和技巧。 4、 无宾客时注意整理好各种数据，随时保持工作状态。 5、 如有宾客买完单在前台小坐或聊天，要及时通知吧台送招待茶。 （注意烟缸三粒一换） 6、 宾客进场后迅速准确开好各种单据，严禁笔误和单据流失现象发 生。保证钟节起止时间准确无误。违规者从严处理。 7、 用餐时间轮换用餐轮换值班，严禁空岗现象。 8、 熟练操作计算机，熟练掌握企业使用系统。 9、 同时之间互相支持互相配合。 服务流程 次序 来宾进场致欢迎词 ── 呈递手牌 ── 登记上单（入电 脑） ── 将各部传送消费单按号归纳、统计 ── 核对每个客户消 费单据，登记准确 ── 宾客买单离开时起立唱送（先生慢走，谢谢 光临） ── 做好交接工作 1、 来宾进场，总台人员致欢迎用语；先生 /小姐（女士）您好，欢迎 光临，。 2、 把客牌取出交给客人，并把号码作原始登记，放入相应单柜。及 时在电脑上下单。 3、 宾客买单时， 起立向宾客问好。 打处电脑结帐单唱收唱付。 例如； 先生您的消费是 （数目金额）... 找您 （数目金额）... 请您拿好，谢谢。 4、 在向客人介绍和讲解时注意礼貌，不可用手势或示范动作造成行 为不雅。 5、 各部门所交消费单据要清楚记录登单并输入系统，按时查看有无 疏漏。 6、 客户要求优惠或打折，要根据当时规定处理。如不符合打折要求 要向客户解释并致以歉意。特殊情况马上通知主管领导。 7、 在工作过程当中有任何严重错误或重要情况立即上报直属领导。 8、 务必做好验钞工作，现金当面点清张张仔细检验，确认无误后方 可入账。如有失职重罚不怠。 （任何不妥立即通知主管领导） 9、为客户刷卡时认真操作避免疏漏。 支票仔细检查或通知财务协助。 收银工作一定要谨慎、细致。违规重罚解雇。 10、 宾客买完单离开时，总台人员致意；先生 / 小姐请走好，欢迎再 次光临。 （注：呈递单据或找赎时须双手） 岗位名称： 美容美发 工作与服务要求 卫生： 1、每天对所使用物品器具进行消毒。禁止易耗品回收利用。 2、 所有梳子、卡子等各类烫发用具除消毒外，要定期更换。 3、 所用美容美发产品必须带有中文标识，禁用假冒伪劣产品。 4、 美容美发室内卫生要求做到；物品摆放整齐，一切使用器具经过 消毒处理。地面、墙壁、台面、所用织物等无灰无尘无污渍。 5、 对美容