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管理者：管好企业的情绪与情感 1 管理者：管好企业的情绪与情感 如果说硬件是企业的肌体，软件是企业的血脉，而那看不见、摸不着却又 真实存在于企业内部的情绪与情感则是企业的“气”。意气风发、精神抖擞、 群情激昂，企业方能同心同德、上下同欲、战无不胜；反之，气路不顺、胸闷 气短、死气沉沉，企业则会士气低落、萎靡不振，最后窒息而亡。所以，管理 好企业的情绪与情感，营造神清气爽、健康舒畅的企业精神、心理与情感空 气，是管理者不能不面对和思考的大问题。 一、微软的情绪与情感管理 表面上看，微软是一家技术领先的公司，它以不断进步的技术和解决方 案，在不断地创造和满足着客户的需求，制定并左右着市场竞争的未来规则。 事实上，推动微软持续进步和发展的，则是蕴藏在微软公司内部的一种追求成 功和创新的人气、情感和情绪。 微软公司的价值观主要包括：诚实和守信；公开交流，尊重他人，与他人 共同进步；勇于面对重大挑战；对客户、合作伙伴和技术充满激情；信守对客 户、投资人、合作伙伴和雇员的承诺，对结果负责；善于自我批评和自我改 进、永不自满等。但是最能体现微软公司文化精髓的，还是比尔?盖茨的一句 话：“每天清晨当你醒来时，都会为技术进步及其为人类生活带来的发展和改 进而激动不已。” 微软公司里的官僚作风比较少。公司放权给每一个人主导自己的工作。公 司没有“打卡”的制度，每个人上下班的时间基本上由自己决定。公司支持人 人平等，资深人员基本上没有“特权”，依然要自己回电子邮件，自己倒咖 啡，自己找停车位，每个人的办公室基本上都一样大。 微软实行“开门政策”，也就是说，任何人可以找任何人谈任何话题，当 然任何人也都可以发电子邮件给任何人。一次，有一个新的员工开车上班时撞 了比尔?盖茨停着的新车，她吓得问老板怎么办，老板说 “你发一封电子邮件 道歉就是了。”她发出电子邮件后，在一小时之内，比尔不但回信告诉她，别 担心，只要没伤到人就好，还对她加入公司表示欢迎。 如果说，盖茨是微软的“大脑”，那么鲍尔默就是微软公司赖以起搏的 “心脏”。身材魁伟、习惯咬指甲、大嗓门、工作狂的鲍尔默是天生激情派。 他的管理秘诀，就是激情管理。激情管理，给人信任、激励和压力。无论是在 公共场合发言，还是平时的会谈，或者给员工讲话，他总要时不时把一只攥紧 的拳头在另一只手上不停地击打，并总以一种高昂的语调爆破出来，以致于他 1991 年在一次公司会议上，连续高喊：“微软视窗视窗”，叫得太猛太响亮， 喊坏了嗓子，不得不进医院动了一次手术。鲍尔默的出现无疑为微软增添了更 多的活力与激情。而且他在管理方面的得心应手让盖茨终于得以从捉襟见肘的 管理状态中逃脱了出来，成为一名专职的程序员。这位更擅长团队情绪管理和 公关的微软新掌门一上台，就向媒体公开了“重组微软”的核心价值观：用激 情主义在合作伙伴、客户和业界同仁中塑造微软诚信的商业新形象。 二、注意识别影响企业发展的“无形的手”——企业情绪 我们总是习惯于对物流、资金流、信息流、顾客流的管理，并且，企业的 各种报表上无不是充满着费用、成本、现金、利润、产量、质量、市场占有 率、投入产出率等等。而在这些财务与市场数字背后的人心的流动、情绪的高 低、情感的起伏，我们是否给予了足够的关注和重视了呢？ 事实上，在我们全力以赴服务好外部客户——顾客的时候，管理者千万不 要忘记了我们另一个非常重要的内部客户，那就是我们的员工。我们必须先服 务好他们，让他们有良好正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、 喜悦，愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本 身的价值与意义，他们才能把这种企业的使命感与情感传递到市场上去。顾客 在接触到这种情绪与情感时，他们才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的 者E是真话。 所以，服务好内部客户一一员工，让内部客户在工作中得到满足感、尊重 感、成就感，快乐、开心，他们就会全心全意地用同样的情绪和情感服务好外 部客户，而外部客户会通过他们的货币选票来决定企业的生死存亡。同样，外 部客户的情绪也会影响到我们员工的感受。客户越喜欢我们的员工，员工工作 起来就会越开心，越快乐，越有成就感，同时获得越多的物质、精神奖励与个 人成长。这样，一个充满信任、支持、帮助、愉快、分享、激情和创造的良性 企业情绪和情感链条就开始建立和运转起来了。 观察一些成功、成长型的公司，在为他们快速增长的市场和财务业绩而赞 叹的同时，我们更被他们充满在公司每一个角落和每一个员工身上的灿烂的微 笑、自信的脸庞、渴望的眼神、高昂的胸膛、健走的脚步、热烈的讨论所感 染。我们把这些向上的、发自内心的、无形的，同时又决定着企业命运的东 西，总结为“企业十大积极情绪”： 执著：对企业和团队目标、价值观坚定不移的信念。 挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接