客服专员岗位分配职责.docx

客服专员岗位职责 篇一：公司客服部的 岗位职责 公司客服部的 岗位职责 一、客 户资料管理 资料收集。在公司的日常 营销工作中，收集客 户资料是一项非常重要的工作，它直接关 系到公司的 营销计 划能否 实现。客服 资料的收集要求客服 专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注 这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服 专员提取的客 户信息档案 递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分 类，分派专人管理各 类资料，并要求每日及 时更新，避免 遗漏。 资料处理。客服主管按照 负责客户数量均衡、兼 顾业务 能力的原 则，分配 给相关客服 专员。客服 专员负责 的客户，应在一周内与客 户进行沟通，并做 详细备 案。 二、对不同类型的客户进行不定期回 访 客户的需求不断 变化，通 过回访不但了解不同客 户的需求、市 场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及 时补救和调整，满足客户需求，提高客 户满意度。 回访方式：电话沟通、 电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要 统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服 专员，通过电话 （或电邮等方式）与客 户进行交流沟通并 认真记录每一个客 户回访结果填写《回 访记录 表》（此表 为回访活动的信息 载体），最后分析 结果并撰写《回 访总结报 告》， 进行最 终资料归档。 回访内容： 询问客户对本司的 评价，对产品和服 务的建议和意见； 特定时期内可作特色回 访（如节日、店 庆日、促 销活动期） 友情提醒客 户续卡或升 级为其他消费卡 注意：回 访时间 不宜过长，内容不宜 过多。 回访规范及用 语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客 户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100% 的回访； 必须保证回访信息的完整 记录； 必须保证在三天之内回 访（最好与客 户在电话中再约一个方便的 时间）。 开始：您好我是 ××， 请问您是 ××先生 / 小姐吗？ 打扰您了。 交流：感 谢您在 ××时间 接受了我 们 ××的 ××服 务项目，请问您对 ××服 务项目满意吗？ 【满意】：您 对我们的服务有什么建 议吗？ 【不满意 / 一般】：（能否告 诉我您对哪方面不 满意吗？ / 我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感 谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随快/ 节日快乐），再 见！  时跟我们取得联系，祝您（开 车愉 【不满意 / 一般】：非常 谢谢您的反 应，这一点我们的确做得不 够，我们很快就会有改 进的望您 监督，祝您（开 车愉快 / 节日快乐），再 见！ 二、高效的投 诉处理 完善投 诉处理机制，注重 处理客户投诉的规范性和效率性，形成 闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有 结果，处理后有回 访；使得客 户投诉得到高效和 圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的 处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不 满意顾客 投诉解决策略：短 —渠道短 平— 代价平 快— 速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的 购买者，不是麻 烦的制造者； 顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比 损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《 顾客投诉登记表》的相关内容，如投 诉人、投 诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客 户投诉的内容后，要判定客 户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投 诉不能成立，即可以婉 转的方式答复客 户，取得客 户的谅解，消除 误会；如果投 诉成立， 则根据顾客投诉信息确定被投 诉的责任部门，并请顾客给予一定 时间展开调查。 3、展开 调查，分析投 诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客 户投诉的责任人，如属修理 质量问题，交相关 负责人处理；属服 务问题 ，则服务专员 / 主管处理。 4、提出 处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管 领导应对 投诉处理方案一一 过目，选择最佳解决方案，并及 时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部 门主管要按照有关 规定进行处罚；通知 顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集 顾客的反 馈意见。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《 顾客投诉分类统计 表》，并做数据分析 统计，提出改 进对策，不断完善企 业的经营管理，以提高服 务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼 仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 不争论；不恶言；不动怒； 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸 责任； 不提高 说话音调。 杜绝跟顾客说 “不行、不知道、不可以等 ” 不怀