顾客投诉处理技巧培训课程[精品].pptx

顾客投诉处理技巧;换钱游戏;3;一、 投诉处理原因分析; 为什么用户投诉越来越多？;1、客户期望值与实际体验;优质服务与客户期望;2、客户满意的心理体验;A 客户：你们是不是在搞什么活动哇？ 代表：您是指什么活动？ 客户：就是你们安踏公司的活动 代表：我们公司现在有很多优惠活动，请问你是指哪一种？ 客户：就是送买够五百元，说的送50元 代表：很抱歉，我们现在没有任何活动 客户：那我怎么收到短信通知了呢 代表：你是说你收到短信了么？ 客户：是的，就是你们发给我的啊 ???服代表不确定了，让客户等待 进行查询，查了近两分钟也没有结果 最后告诉用户详细查询后回复;对公司规范不够了解，而引起消费者投诉;客户;二、 投诉处理原则;一、信任原则： 信任意味着在高度专业以及相关伦理性方面提供可靠服务时的责任心。 －勇于负责； －坦率诚实； －注重伦理； 信任忌语： －你事先检查了吗？ －你确认不是自己的原因失误造成的？ －你能理解我的意思吧？;投诉案例: 案例概况：李小姐两个月前买了一双板鞋，现在鞋子有些脱胶，打电话咨询是否可以退货。 客服小王：是我们产品原因退货可以，要是你自己的原因造成脱胶，我们可不能退货。 李小姐勃然大怒，要求公司出面解决。 客户为什么会生气？如果你是客服小王的领导，你该如何处理？ ;二、尊重原则： 尊重在此意味着让客户感到他们对经营者来说十分重要、极具价值。 －没有偏见； －礼貌、专注； －提及客户姓名； －记住客户说过的话。 尊重忌语： －我们不能… －如果你能… ，我们就可以… －那不属我的职责范围。 －那是不可能的！;投诉案例;三、理解原则： 理解意味着从客户的观点出发，体验客户的内心感觉。 －易地而处思维； －让客户发泄； －讲述你耳闻目睹的类似事例。 理解范语： －知道这件事我们也很遗憾 －我完全理解您的心情 －我和你一样关注此事;案 例;四、敏感性原则： 通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法 －倾听客户的“难言之隐”； －关注比较口头语言和非口头的表达； －注意文化上的差异。 五、时效性原则： 毫不拖延地处理客户的要求，直至客户满意的结果。 －对客户的要求做出积极响应； －及时采取正确的措施、灵活应变； －如有必要，迅速提交上级主管处理； －及时通知客户 ;投诉处理表达三准则;以受话者的利益为中心的表达; 不管是发生了什么事，也不能把“里”的表情带到“表”的世界里来。 不能让客人感觉到“里”的存在。 这是服务业的铁则。;研究表明;三、客户投诉动机及类型分类;投诉处理人员的重新定位;投诉处理人员的自行车模型;出现 不满意;;;;需要;投诉的问题;归因理论 ;归因理论——对安踏投诉的原因;对归因理论的应用;尝试找到双方共同利益 站在对方的角度考虑问题 让对方感觉到最终的决策是他自己做出的 适当的信息重复 通过尝试与行动，让消费者改变看法;客户投诉的九个动机;投诉的 类型;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;四、客户投诉处理五步曲;处理投诉五步曲;第一步：获取信息（倾听提问）;信 息;判断是否为重大投诉;赔礼道歉的应对;第二步－－同理心;注意事项;第三步——分析客户的期望值 ;第四步——逻辑表达;第五步——总结归纳;投诉客户的表现及应对流程练习;五、危机公关处理要点;先让我们八卦一下;在一系列八卦后,突然……;Definition: Risk 定义：危机;请问你会如何应对……;李亚鹏的做法……;文章感人至深;很快，大家的反应……;李亚鹏给我们的启示;危机公关处理的六种策略;第一着：息事宁人;第二着：丢车保帅;第三着：威逼利诱;第四着：你也有错;第五着：闪转腾挪;第六招：隔岸观火;安踏终端店员公关危机处理流程; ;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。5月-205月-20Wednesday, May 27, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:09:4314:09