2.1汽车销售接待的工作标准.pdf

任务任务22.11：：接待顾客接待顾客 学习目标： 1.1.掌握汽车销售接待的工作标准掌握汽车销售接待的工作标准 2.掌握汽车销售接待的礼仪 工作内容工作内容 电话接待 展厅接待展厅接待 必须在电话铃响三声内接听电必须在电话铃响三声内接听电 电话接听 话。接听时应用左手接听电话， 礼仪： 并且热情并且热情、清晰而又精神饱满清晰而又精神饱满 地说：“您好，这里是××汽 车4S店”。在接听移动电话时 应说应说：： “您好您好，，我是我是×××，， ××汽车4S店销售顾问”。同 顾客进行电话沟通时顾客进行电话沟通时，应边听应边听 边记。电话挂断后，将接听内 容和顾客信息进行归纳并填写容和顾客信息进行归纳并填写 《顾客来电登记表》。 电话接听 （ 1）重复电话主要内容， 再做确认再做确认。 工作要求 （ 2 ）感谢顾客来电。 （ 3 ）要等对方挂断电话 后再挂电话后再挂电话。 （ 4 ）要等对方挂断电话 后再挂电话。 （（ 55 ））顾客等待时间不要顾客等待时间不要 超过10秒钟。 电话接听 （ 6 ）被访者不在时的处 理理。 工作要求 （ 7 ）顾客来电询问相关 事宜的处理。 （（ 88 ））顾客咨询车辆有关顾客咨询车辆有关 情况问题的处理。 （ 9 ）顾客咨询售后服务 的处理的处理。。 （ 10）主动邀请顾客来 参观参观、看车或参加试乘试驾看车或参加试乘试驾， 并尽可能地留下顾客姓氏和 展厅接待 迎接顾客的方式迎接顾客的方式 销售人员应随时注意有进入展厅的顾客销售人员应随时注意有进入展厅的顾客。顾顾 客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双 眼注视顾客眼注视顾客、稍稍鞠躬稍稍鞠躬，并说并说 ““欢迎光临欢迎光临””。 若是二人以上同行，则不可忽视对其他人的 照顾。顾客经过任何工作人员旁边时，工作 人员即使忙于其他人员即使忙于其他工作作，，也应面带微笑点头也应面带微笑点头 致意。销售人员要马上微笑前迎，并说： “先生先生 （（ 小姐小姐））您好您好，，来看车吗来看车吗??”一边边 递上名片一边自我介绍说：“我是×××， 您先看着您先看着，如果有事我就在您的附近如果有事我就在您的附近，随叫随叫 随到。”接着你应离开顾客。 若顾客不需要销售人员陪同，那就让顾客轻 松自在地活动松自在地活动，但你仍应随时注意观察顾客但你仍应随时注意观察顾客 的动态，比如，顾客在看什么、顾客关心什 么么、顾客在意什么顾客在意什么，以便及时地调整自己的以便及时地调整自己的 销售方案；若发现顾客有疑问时或需要服务 的迹象时的迹象时，要立即上前服务要立即上前服务，最好将顾客引最好将顾客引 入到洽谈区坐下。 若同时有两、三批人来看车，要及时请求支 援援，不可