汽车4S店工作人员售后服务培训.pptxVIP

售后服务汽车4S店工作人员培训莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人目 录5、质量检验 Quality Test6、交验 Deliver For A Check7、结算 Windup8、跟踪服务 Follow-up Service3、制单 Touching4、维护修理 Maintenance And2、接待 Receive1、预约 Make An AppointmentContent莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人01预约CHAPTER ONE 莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人1、预约 Make an appointment1、预约准备3、预约确认2、预约实施4、履约准备预约流程制定主动预约客户清单问候、自我介绍、倾听客户需求客户需求、故障、备件、合适的时间提前准备好备件人员设备莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人1、预约 Make an appointment预约准备莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人类 别预约客户来源方 式预约人备 注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问514623最终确认及报价咨询及说明作业时间确认日期及时间问候电话预约和记录信息确认客服需求1、预约 Make an appointment060102030504预约实施确认预约客户店名职务询问说明至电目的确认准时维修1、预约 Make an appointment预约确认您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您方便接听电话吗好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧服务顾问：您好请问是先生女士吗莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人1、预约信息2、履约准备项目1、预约 Make An Appointment履约准备要点服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人02接待CHAPTER TWO 莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人1、迎接/保安2、接待 Receive2、接待/服务顾问保安/服务顾问3、问诊/服务顾问迎接：问候、引导停车与接待4、确认/服务顾问接待：自我介绍、了解客户需求问诊：故障初步确认、环车检 查确认：签署《接车问诊单莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人03制 单CHAPTER THREE 莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人1、复述商定维修\保养项目2、预估交车时间、费用3、制单 Touching020304014、引导 客户休息室，车与 委书交给对应小组3、确认签署《任务委托书》莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人引 导确 认复述、预估3、制单 Touching先生/女士,您此次的维修/保养项目是**, 材料+工时=**元,大约需要**时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?流程说明及话术依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户。莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人04维护修理CHAPTER FOUR 莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅屋 去同一人莉惹我也哦有问题入额我去哦乒乒乓乓天鹅