（企业管理手册）专卖店营运管理手册.pdf

（企业管理手册）专卖店营运管 理手册 专卖店营运管理手册 第一章 劲霸品牌介绍 4 一、劲霸公司发展状 5 二、“劲霸”品牌文化 5 三、“劲霸”品牌价值 5 四、公司使命 5 五、展望未来 5 第二章．专卖店管理制度 6 一、专卖店管理架构 7 二、专卖店人事管理制度 7 一）考勤管理制度 7 二）假期及请假制度 8 三）辞职、调职与解聘 9 四）晋升制度 10 五）仪容标准 11 第三章．专卖店员工的行为准则 12 一、导购代表应具备的认识 13 1 、导购代表的工作使命和角色13 2 、导购代表的工作职责与范畴13 3 、导购代表的角色14 4 、导购代表应掌握的基本知识15 二、导购代表应具备的专业知识 17 1 、导购代表应具备的产品知识17 2 、导购代表应具备的陈列知识29 3 ．导购代表应具备的服务知识33 4 ．导购代表应具备的销售知识53 第四章．专卖店员工守则 78 第五章．专卖店员工职责说明 81 一、店长 82 1.职位目标 82 2.工作职责 82 3. 日常工作任务说明84 4. 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数据衡量）85 二、助店 86 三、收银员 86 1.素质要求 86 2. 日常工作任务说明86 四.店员 88 1 、正视导购代表的工作88 2 、作为现代导购代表应具备的基本素质88 3 、导购代表的售前、售中、售后服务88 第六章.专卖店营运规范 96 一、专卖店保养及清洁 97 二. 专卖店日常运作程序 97 三. 财物维护制度 99 四. 专卖店货款管理细则 100 五. 商品补货、退货、调货程序 101 第七章.专卖店事故处理 104 一、处理顾客投诉 105 一）妥善处理顾客投诉的重要性 105 二）顾客最常抱怨事项 105 三）顾客在抱怨时想得到什么 105 四）抱怨未得到正确处理的后果 106 五）如何预防抱怨的产生？106 六）如何接受顾客的抱怨 107 二、突发意外事故处理 115 一）偷窃事件 115 二）电源中断处理 115 三）爆窃事件 116 四）火警处理 116 第八章.店铺失货处理 117 一、防止偷窃措施 118 二、确保店铺点货/盘点程序 118 三、确认失货的具体处理规定 118 第九章.专卖店表格管理 120 报表管理 121 每日销售报表 123 每周销售报表 124 每月销售报表 125 每日时段销售统计表 126 员工签到表127 早（晚）会记录簿 128 每周工作计划 129 店铺每周排班表 131 店铺每周营业分析 132 物