DB32_T 3731-2020信访“人民满意窗口”创建规范.docxVIP

ISC 01.040.03 A90 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3731—2020 信访“人民满意窗口”创建规范 Specification for the establishing of people's satisfaction window 2020- 02-06 发布 2020 - 03 - 01 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 3731 DB32/T 3731－2020 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN II 目 次 前言 II 范围 1 组织和制度要求 1 场所要求 1 设施设备要求 2 人员要求 2 工作要求 3 考核评定 6 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由江苏省政府信访局提出并归口。 DB32/T 3731-2020 DB32/T 3731-2020 PAGE PAGE 1 信访"人民满意窗口"创建规范 范围 本标准规定了省、设区市、县（市、区）三级党政信访机构创建“人民满意窗口”的组织制度要求、场所要求、设施设备要求、人员要求、工作要求以及考核评定。 本标准适用于江苏省信访机构“人民满意窗口”的创建工作，省级以上经济开发区（园区）信访机构、其他机关、社会团体、企业事业单位参照执行。 组织和制度要求 应成立创建工作领导小组，明确职责分工。 应制定符合实际需要的实施方案，实施方案内容应包括但不限于： 创建目标、标准及要求； 创建方案适用范围； 创建活动方法步骤及进度表； 省级建立创建活动考评办法。 应建立以下制度并有效实施，制度应包括但不限于： ——来访登记办理制度； ——首接首办负责制度； ——信息预警制度； ——重大集体访应急处置制度； ——会办督办制度。 场所要求 基本要求 在接待大厅入口处公示接待时间。 服务内容、接待办理流程、接访人员、领导接待日等信息应在醒目位置公示。 导向标识及告知标识应设置醒目、用语规范、简明易懂。 接待窗口运用多种平台、多种方式，宣传积极正面的信访文化。 各功能区应安排专人清理，保持环境整洁。 面积要求 省级人民来访接待中心面积应满足群众正常来访需求，个访接待室不少于 10 个，集体访接待室不少于 4 个。 设区市人民来访接待中心面积应满足群众正常来访需求，个访接待室不少于 5 个，集体访接待室不少于 2 个。 县（市、区）人民来访接待中心面积应满足群众正常来访需求，个访接待室不少于 3 个，集体访接待室不少于 1 个。 设立应急分流点，如人民来访接待中心来访量超出可容纳人数，应疏导至应急分流点。 3.3 功能区设置 接访大厅合理设置安检区、登记区、候访区、接待区： ——安检区主要用于对来访群众和携带物品进行安全检查、为来访群众提供寄存服务； ——登记区主要用于接受群众问询、指导群众填写来访登记表、分流引导群众到指定接谈室、扎口管理协调各接谈室接访事务； ——候访区主要用于提供等候、信息公开等服务； ——接待区用于提供来访接待、领导接待、联合接待、律师参与、心理疏导等服务。各级信访部门应建有专人负责的视频接待室，确保视频接访图像、声音清晰、线路通畅。视频接访应开通至乡镇级，有条件的地区可开通至村（居）。 设施设备要求 接待大厅应配备自助查询机，设立导访台。 提供纸、笔、书写台、老花镜、雨伞、药品等便民服务用品。 各功能区设施设备配备应符合以下要求： ——安检区应配备安检设备、安检服务台、物品存放处； ——登记区可设计为窗口式或柜台式，应配备电脑（安装身份证信息识别录入设备、信访信息系统）、打印机等办公用品； ——等候区应配备大屏幕显示器（播放宣传视频及公告等）、空调、饮水机、意见建议箱、报刊架等便民服务用品等； ——接待区每间接待室应配备满足 5 名来访人需要的座椅以及连接信访信息系统的电脑、打印机、笔、纸等基本办公用品。 摄像、录音等设备齐全，确保接访区域监控无死角，监控录像保存 1 个月以上。 建有残疾人无障碍通道，配备轮椅、扶手等辅助设施。 配备必备的防火防爆等应急工具，由专人定期检查，确保正常使用。 人员要求 接访工作人员 应统一着装，佩戴工作牌。 应态度热情、用语文明。 应掌握业务相关的法律法规和来访接待业务规范，熟练操作信访信息系统。 应定期参加业务培训，确保业务熟练。 安保人员 配备满足需要的驻点公安人员，负责维护接待场所秩序。 配备专职安检人员负责来访群众的安检工作。 配备保安人员协助公安维护接待场所正常接访秩序。 引导人员 配备1名以上引导员，提供查询、咨询、引导服务。 应着装正式，佩戴工作牌，态度热情，用语文明。 应熟悉中心工作流程，掌握窗口辅助设施操作使用。 联合接访人员 联合接访人员包括省、设区市、县