客户服务与管理 项目4：处理客户投诉.pptVIP

网店投诉的常见问题： 六、网店投诉的应对策略 处理网店投诉的注意事项： 1．过分幽默 2．不耐烦 3．说的太多 4．不正面回答问题 5．态度过于生硬 6．频繁使用网络语言 六、网店投诉的应对策略 阅读材料4-6：客户投诉管理岗位职责 见教材208-209页 阅读材料4-6：客户投诉管理岗位职责 见教材208-209页 技能训练4-8：客户投诉处理及客户维护 见教材209-211页 技能训练4-8：客户投诉处理及客户维护 见教材209-211页 技能训练4-8：客户投诉处理及客户维护 见教材209-211页 技能训练4-8：客户投诉处理及客户维护 见教材209-211页 同类商品那么多，为什么要选择你家？商品方面没有太大优势，可以用地理优势、快递优势、服务优势等，说服客户下单。 卖家信誉可不可靠？对于客户的这一担心，可以用商品的交易记录来打消客户的疑虑。 交易是否能够保证安全？可以说明第三方收款平台的优势，建议客户使用第三方支付平台付款，确保安全交易。 其他异议： 五、掌握异议处理技巧：网店客户的异议处理策略（3） 阅读材料4-1 ：网店客服沟通技巧 网店客服除了具备一定的专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些沟通方面技巧，具体如下： （一）促成交易技巧 1、利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2、利用顾客希望快点拿到商品的心理 。。。。。。。 技能训练4-4：异议处理技巧——补偿法的应用 见教材179-180页 请仔细阅读表4-8中所列的两个情景的对话，对客服人员提供补偿的两种方式进行分析和判断，并给出分析结论。 任务二 解决客户投诉 任务二 解决客户投诉 一、积极看待客户投诉二、分析投诉产生原因三、了解客户投诉类型四、确定投诉处理流程五、掌握投诉处理技巧六、网店投诉的应对策略 任务二 解决客户投诉 权衡是否投诉： 不满意的商品对自己的损害有多大（D）； 投诉可能带来的利益有多大（B）； 投诉可能需要付出的成本有多大（C）。 探询客户真实想法？ 使用投诉问卷、免费电话或者网络； 随机寻找一些客户，询问他们的想法； 以客户的身份向客户了解情况； 倾听——倾听时不要带着对抗的态度； 向客户征求建议。 客户不投诉≠满意（>90%沉在水下） 一、积极看待客户投诉（1） 那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人： 那些选择不投诉的客户，绝大部分选择了“用脚投票” 令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度 一、积极看待客户投诉（2） 客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机” 巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象 发现消费者的“期望”与企业的“期望”之间存在一定的偏差 ； 客户的批评、指责是商家纠偏的“良方” 有效地采取了补救措施，并巧妙地处理好，不但会消除客户的抱怨，也能体现企业良好的信誉，树立良好的企业形象 ； IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见与建议 ； 松下公司创业初期，松下幸之助偶然听到几位客户抱怨现在的电源都是单孔的，推出可同时插多个电器的“三通”插座 。 客户投诉可以促进企业成长 一、积极看待客户投诉（3） 阅读材料4-2 ：缓解客服工作压力的常用技巧 见教材183-184页 客户服务是一项富有挑战性的工作，需要面对各种情况和各类客户。与愤怒型客户交涉所产生的一个负面影响，就是客户的愤怒情绪通常会给投诉处理者造成很大的压力。持续的压力可能会损害客服人员的健康。因此，学会心理调适和压力管理，有效缓解所受到的压力，对客服人员而言非常重要。这将有助于客服人员保持自信，更有效地处理各种复杂情况，同时还能让客服人员事后有个良好的心态。 客服人员可以尝试采用下面的方法来减轻工作的压力。 1、改善时间管理技巧 练习时间管理技能，通过提高效率可缓解工作压力。除此之外，尽量做到公私分明。如果将相当一部分上班时间用来处理私人事情，而私人时间的一部分则要用来处理公务，这会让你感觉始终处于压力之中，难以放松。 2、减少忧虑 3、整理办公桌 4、放松心情 5、庆祝成功 二、分析投诉产生的原因 对于客户投诉的原因，可以从产品的角度、服务的角度及其他角度进行分析，如表4-10所示。 客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？作为商家的客服人员务必深刻洞察客户的心