服务语言艺术第一章第1-2节.ppt

【分析】 针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好：不这样做的话，经理说你没尽到职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂，顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服务呀！ 问题是服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑脸，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要求不同的服务。服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。 顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务顾客就会有不同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。 蓝小姐的玫瑰花　　 9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。9月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。 预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。客房部马上如开例会并展开工作。他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。 他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。 蓝小姐如期来到了丽晶酒店。她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。 对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。她和丈夫幸福美满的日子里多了一道亮丽的风景，玫瑰花开在他们的幸福生活中。她的丈夫每天都为她送上新鲜迷人的玫瑰花。但幸福是如此的无常和不堪一击，像玫瑰花一样，瞬间盛开，瞬间散落。在一次的意外中，她的丈夫永远地离开了她。 从那以后，她就一直没有收到送来的玫瑰花。直到今天她竟如此惊喜地收到酒店送来的玫瑰花，最重要的是她重拾到久违的幸福。蓝小姐的眼里闪动着泪光，握住站在旁边的服务员捭深深地说了一句“谢……谢！”她的声音激动得颤抖…… 接下来的几天里，酒店根据蓝小姐的个人入住档案，都提前周到地为她准备了称心的菜肴和真诚细致的服务，给蓝小姐留下了美好的回忆。　　 一星期后，蓝小姐临走的时候，给酒店递交了一封表扬信，“在这里我得到了一个又一个的惊喜，在这里我享受到在其他酒店没有的服务……” 【分析】每个顾客的心理需要都是不同的，顾客的年龄、性别、个性、职位等不同，他们所需要的服务和产品就会不同；顾客的社会文化环境、社会阶层、经济状况不同，也会要