员工职场礼仪专题培训教程.pptxVIP

课程目录;;一、礼仪的起源和发展; 中国“礼”的由来; 现代礼仪的原则;二、职业素质的养成;职业道德与职业素养;什么是职业人？;职业素养 ;;;员工十大职业素养 ; ;职业三要素;;推广服务礼仪的重要意义;服务礼仪的核心、层次;体现职业的专业性;第二章、举手投足彰魅力—仪态礼仪;物业人员的举止要求;1、站姿——挺拔端庄;2、坐姿——娴静大方;3、走姿——轻盈稳重;4、蹲姿——美丽???容;5、鞠躬——恭敬得体;6、晨迎——温馨友善;7、手势——优雅明确;8、握手——温暖关注;9、敬礼——尊敬庄重;10、微笑——明朗真诚;11、眼神——眼随心到;注视的部位： 额头上 眼睛上 眼睛至唇部 眼睛到胸部 正视：平等、友好、尊重 仰视：尊重、友好、盼望、思考 俯视：爱护、教训、尊严、先发制人 斜视：蔑视、轻视 ;12、距离——安全有度;高雅气质来自长期的自我修炼;;第三章：工作意识从心起——职业心态;;打造阳光心态;分析你的定位——你是哪一类？;案例分析：;人有九类基本情绪;做个职业人;第四章、仪容仪表展风采——仪容礼仪;打造阳光心态;仪容美的基本要素;淡妆上岗的要求;化妆基本步骤;美化皮肤十要决;化妆要配合脸型;发型的选择;着装原则;着装要综合考虑;香水的选择——闻香知品味;第五章、交谈礼仪规矩多——言谈礼仪;开口三法则：尊称、礼貌、敬语;社交语言的基本要求;常用礼貌用语;禁止使用“四语”;传统的称谓;日常工作和生活场合的称谓;国际交往中的称谓;称谓中的注意事项;交谈技巧;交谈禁忌;怎么说——职场说话的雷区;交谈中令人讨厌的八种行为;如何提高说话技巧;物业公司服务内容;物业管理人员应该掌握以下几条日常用语;千分满意、百无挑剔;第六章、待人接物诚为本——接待礼仪;接待的基本礼仪;;2、介绍礼仪;3、引领礼仪;4、递接名片、介绍寒喧;5、敬奉咖啡的礼仪;6、递送礼仪;7、赞美从心、宾主尽欢;8、位置礼仪;9、馈赠有方、告别有礼;八类礼品不宜送;送礼要有技巧;10、送别——常忆情谊在别后;11、餐饮——吃出来的交情;餐饮礼仪——吃的魅力;中餐上菜的程序;用餐要求;中餐宴会的席位排列 中餐宴会的位次排列;商务宴请中的表现 1）众欢同乐，切忌私语 2）瞄准宾主，把握大局 3）语言得当，诙谐幽默 4）劝酒适度，切莫强求 5）敬酒有序，主次分明 6）察言观色，了解人心;播下行为的种子， 你会收获习惯 播下习惯的种子， 你会收获性格 播下性格的种子， 你会收获一生的命运;一、物业管理与传统房产管理的区别 二、现代物业管理的内容 三、物业管理人员配置 四、保安人员的礼仪 五、前台客服人员礼仪 六、维修人员的礼仪;一、物业管理与传统房产管理的区别;;物业管理产品线;;;;1、检查业主顾客的证件 2、检查车辆 3、应答顾客咨询 4、帮助业主顾客 5、礼貌劝阻违反公司规定的行为 6、处理顾客投诉 7、特殊情况的处理：上级主管部门、不理性的顾客和辞退员工到访等;固定及流动岗（仪表、语言、肢体等的礼仪要求） 步行巡逻 骑车（驾摩托车巡逻） 使用电瓶车 遇见陌生人 遇见可疑人员 正规优美的指挥手势;接待访客 办理业务 处理投诉;客户投诉原因及目的;物业管理投诉的处理原则;1、耐心倾听，不与争辩 2、详细记录投诉内容 3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通 4、判定投诉性质 5、立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容 6、结果反馈客户 7、感谢业主，作为改进和完善工作的依据;今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！ 我们的专业、体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套 您所不经意的，正是我们所用心的！ ;“五个一”服务： 一声问候 一双鞋套 一块工作布 一块毛巾 一个垃圾袋 ;工具使用 约定时间 仪容仪表 敲门 问候、确认 进入客户家中/办公室 准备工作 工作中 工作结束 告别;礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴亲一点 肚量大一点 争执让一点 ;人过地净 人人都是保洁人员 人人都是秩序维护员 人人都是工程人员 人人都