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配送人员管理制度
第一章 总则
为规范服务行为,确保服务质量,提高客户的满意程度,树立 企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。
一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意 的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任, 更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司 经管理的重要工作之一。
二、 公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色 的服务满足客户期望,树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨,把 “客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配送服务。
第二章 送货服务行为规范
1、发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。
2、着装标准整洁,保持个人清洁卫生。
3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家 前先力度适中的敲门/按动门铃问好,进入顾客家里是应穿鞋套,并 避免气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热情面对顾客。
4、 服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热 情周到。
5、尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问 题有问必答,耐心解释,要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做 到周到、细致的解释。
6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶 撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉
意,并谦虚的接受顾客批评。
7、 遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况 下,灵活处理事件。
8、 第一次送货无人接货时的服务:送货无人收货时,联系顾 客,约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得 联系时与客服主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程 序处理。
9、 验收货品质量有问题时的服务:送货当场发现的,属于质 量问题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发现,顾客反 映有质量问题的,做好详细登记,承诺在24小时内会给顾客一个满 意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。
10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务:发现货品外包装 破损,顾客要求调换时礼貌用语:“对不起,由于货品搬运环节过 多,使货品包装破损,给您添麻烦了,我拿回去给您调换,下次给 您送回,行吗?”退回货品应尽早送回。
11、 订单出错时的服务:联系客服主管,确认订单出错的原 因。因客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。顾客 拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释 工作。
12、禁止收取顾客任何赠品及财物。
第三章 送货服务用语规范
1、拨出电话时,语言标准为:
a 您好!请问你是xxx先生/女士吗?
b 我是xxx的送货人员。
c 我们大约在xxx时将你所购买的xxx送到。
d 给你添麻烦了,谢谢!
c 再见!
2、接听电话时:
a 您好,我是xxx公司的。
b 请问您需要什么帮助?
c 请您稍等,我们会尽快为你服务,您所购买的商品将于 xxx是送到。
d 再见!
3、上门服务的语言标准:
a 您好!请问你是xxx先生/女士?
b 我们是xxx公司的员工,这是给你送的xxx。
c 请问我们帮您将xxx放在哪个位置?
d 我能为您??(开箱时所用语言)。
e 这是我们应该做的,谢谢您光顾我们xxx公司,希望有机 会再能为您服务,谢谢!
f 再见!
备注:节日里应致以问候语,例如:节日快乐!新年快乐!过 年好!等等。
第四章 服务忌语
1、喂!你的货到了,快点拿去。
2、货没错就快点签字。
3、我不晓得,你问我们公司。
4、我要赶时间,你快点收货。
5、不是我管的,不要问我。
6、谁管的事你找谁去。
7、有意见你找领导。
8、我就这个态度,怎么样?
9、你找谁都没用。
10、有本事你就去投诉,我才不怕你。篇二:配送中心规章制度
公 司 简 介
亿客流行百货有限公司是一家以终端销售、完美服务为一体的综合性饰品销售诚信连锁企业。在众多产品同质化的时代能够准确把握消费者心理,为消费者提供品种齐全、物超所值、新潮时尚的一系列商品。
亿客流行百货有限公司创建于2000年,汇集全国知名饰品品牌及各大城市名优产品,主要有头饰、首饰、韩饰、礼品、日用品、化妆品、学生用品、手机用品等上千余种商品,公司历经六年,已经发展到十余家连锁店和一个配送中心,形成先进的连锁经营管理模式。
我公司实行国际先进的双线(经营+管理)运营管理模式,在管理运行中全面实行规范化管理。现设有市场开发部、采购部、产品管理中心、包装发展中心、价格管理中心、图文工作室、营业部、公关部、监督部企划部、人力资源部、资金统筹部、客户服务中心等多个运营单体,这种趋于完美的运营模式充分体现了亿客前瞻性、产业化、
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