汽车售后服务管理7-客户满意度管理资料.ppt

单元一 客户服务体系概述 1.1 客户服务品牌 1.3 客户服务活动 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织 1.4 客户服务组织  2.1 提高客户满意度流程 提高客户满意度流程 第一节.目标与介绍 第二节.客户满意概论 第三节三五三模式 第四节.建立专业形象 第五节.为客户解决问题 第六节.体谅情感 第七节.电话技巧 第一节.目标与介绍 运用客户满意度报告改进工作 练习 确定顾客期望值 维修客户的期望值有哪些? 服务部门的员工是如何达到客户期望值的? 顾客对售后服务的期望 第二节.客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 第二节.客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度 第二节.客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 第二节.客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 第二节.客户满意概论 客户服务步骤 建立专业形象 维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士 建立专业形象 难忘的第一印象 建立专业形象 仪表 穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑 态度 以代表 公司为荣 以 为客户服务为幸 为客户解决问题 获取信息 目的：了解客户需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息 双方达成共识 为客户解决问题 提供信息 目的：满足客户需求 提供清楚的相关信息 确定客户的理解 服务的延伸 为客户解决问题 接待服务 1.车辆的接收 自我介绍 询问故障，再现故障 检查车辆配置，耗材及附件 主动谨慎做出承诺 为客户解决问题 接待服务 2.车辆的维修 专业化工作环境：干净整洁的工作场所，使用专业维修工具，参阅专业维修资料 备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查 为客户解决问题 交车服务 3.用户取车 完工检验 在旁交车 常识介绍 主动寻求反馈 介绍联系方式并感谢客户 为客户解决问题 现场服务 1.准备工作 电话询问，准确判断 全面准备（仪表，工具，维修服务单） 为客户解决问题 现场服务 2.现场服务 自我介绍 车辆维修 验车和签收 常识介绍 感谢客户，介绍联系方式 清理现场 体谅情感 客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 收费过高 等待太久，耗费时间 技术太差，产品不好 宣传（广告）夸大 其它 什么是抱怨 抱怨： 客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论 正确认识客户抱怨 预防为主 标准化服务 人性化服务 归纳和总结 投诉是“金” 信息价值 关系价值 商业价值 投诉处理原则 先处理客户心情，再处理事情！ 让客户发泄不满，但要注意选择场所 不要挑战客户或试图在争执中获胜 不要总为自己辩护，应始终保持冷静 换位思考！ 情感支持 感同身受 同理心 体谅情感 客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例：你们这是什么特约服务站啊，连这么点小问题都解决不了…… 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 处理举例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？” 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 举例：我上次就跟你们说了，你们没有去做，我就投诉了；这次我又说了，你们还是没有做…… 特点：不厌其烦的叙述同一件事 抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧 采取适当时机终止客户的叙述 引