墓地管理员讲义.doc

第二篇 五级技能 第八章 接待与引导 第一节 接待客户 接待办理丧事的客户，是墓地管理单位为客户服务的开始，是整个殡葬服务过程中不可缺少的环节，也是殡葬客户对墓地管理员和墓地管理单位整体服务水平的第一印象。 墓地管理员的自身准备 墓地管理员的自身准备，是指墓地管理员根据工作岗位的要求，每天工作前进行有关自身方面的准备。 墓地管理员的仪表 仪表指人的外表，包括人的仪容、服饰、姿态和个人卫生等方面。仪表属于人的外在美的因素，反映人的精神状态。墓地管理员端庄的仪表既是对办理丧事客户的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。在墓地管理单位中，工作人员的仪表不仅反映了个人的精神面貌，同时也代表着墓地管理单位的形象。 1.服饰的要求 目的管理员按着单位的规定着装，工作服熨烫平整，洁净无污渍。女墓地管理员不宜着群装上岗。 2.形象要求 墓地管理员面部姚洁净。男墓地管理员应将胡须剃净，保存面部干净清爽，头发整齐、干净、清爽；女墓地管理员可化淡妆，突出自己美的部位，嘴还是剪短发，前发不过眼，长度不过肩，选用蓝色、黑色无任何花色的图案的发饰。 墓地管理员的仪态 仪态是指人的身体呈现出来的各种姿态，又可称体态语言，包括站姿、行姿、蹲姿、坐姿和手势动作及表情神态。在殡葬服务过程中，墓地管理员的表情神态、一举一动、举手投足，都将影响着与办理丧事客户之间的沟通。 表情神态 表情神态是指面部呈现出的具体神态。 目光的运用 墓地管理员用目光注视客户时，可注视客户的双眼、面部，不应该注视客户的头顶、胸部、臀部或身体有缺陷的部位，否则会失敬与人。 （2）面部表情 面部表情是内心情感的流露。面对办理丧事的客户，墓地管理员的面部表情应该是既要和蔼可亲，又要宁静肃穆，目光中还要闪现出深沉的悲痛。 站姿 目的管理员胸挺背直、双目平视，表现出充分的自信，并给人气宇轩昂、乐观开放的感觉。目的管理员在协助客户举行安葬仪式时，应采取“肃立”的姿势。 3．行姿 行姿是站姿的延续动作，最能表现一个人的风度和活力。目的管理员在行走时，正确的走资是：上身基本保持站立的标准姿势，要抬头，目光平视，挺胸收腹、两臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动；起步时身子稍向前倾，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上；女墓地管理员还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。 墓地管理员岗位服务用语 礼貌服务用语 礼貌服务用语是指在殡葬服务过程中墓地管理员表示自谦恭敬的服务用语，殡葬服务常用的礼貌服务用语有： 问候用语 适宜的使用问候用语的主要时机有五种：一是墓地管理员主动服务于办理丧事的客户；二是办理丧事的客户有求于墓地管理员时，三是办理丧事的客户进入墓地管理员的服务区域时；四是办理丧事的客户与墓地管理员目光相对时，五是墓地管理员主动与办理丧事的客户进行联系时。 通常适用于服务人员采用的问候用语“你好！”“您好！”在殡葬过程中要慎用。墓地管理员采用的问候用语“请您节哀”比较合适，但由于多数公墓是用于安葬骨灰的，客户已经度过“居丧反应”的特殊阶段，也就是说其悲痛的心情已经趋于平缓，墓地管理员也可以用一些略带安慰的话语进行问候，如“您别着急”。 迎送用语 墓地管理员在服务岗位上迎接或送别办理丧事的客户都要使用迎送用语 迎接用语。适合墓地管理员采用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语迎接办理丧事的客户，比如：“您请节哀，我是xxx的墓地管理员，叫xxx，现在有我为您服务，我能为您提供什么帮助？请您吩咐等”。 送别用语。通常适用于服务人用使用的送别用语“再见！”“欢迎再来！”在殡葬单位中显然不适宜。比较适合墓地管理员采用的送别用语有“请慢走！”“请走好！”“请保重！”等。 请托用语 请托用语指墓地管理员请求他人帮助时使用的专项用语，请托用语一般可分为三种： 标准式的请托用语。主要是一个“请”字，墓地管理员向办理丧事的客户提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如：“请您出示逝者的死亡证明”，“请您稍后”等。 求助式请托用语。是指墓地管理员向办理丧事的客户提出某一项具体要求是使用的专项用语，比如请人让路、请人帮忙、或请对方照顾自己。比较适合墓地管理员运用的有“劳驾”“请借光”“请关照”等。 致谢用语 是用于办理丧事客户为墓地管理员的工作带来方便时，本着感激的心情来使用的专项用语。致谢用语有两种形式。 一是标准式的致谢用语。主要是“谢谢”，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使办理丧事的客户更为明确，比如，“谢谢您”“谢谢王女士”等。 二是加强式的致谢用语。墓地管理员使用加强式的致谢用语得当，往往会令办理丧事的客户感动，比如，“十分感谢”“万分感谢”等。 应答用语 墓地管理员回应办理丧事的客户的召唤时使用的用语。一般情况下，墓地管理员使用应答用语有