ITIL 4 foundation 最新中文教程.pdf

ITIL FOUNDATION 4 目录 1 介绍 5 1.1 现代世界的IT服务管理 5 1.2 关于ITIL 4 5 1.3.1 ITIL SVS 6 1.3.2 四维模型 8 2 服务管理的关键概念 8 2.1 价值 9 2.1.1 价值共创 9 2.2 组织，服务提供商，服务消费者和其他利益相关者10 2.2.1 服务提供者 10 2.2.2 服务消费者 11 2.2.3 其他关键角色12 2.3 产品和服务12 2.3.1 配置资源以创造价值 12 2.3.2 服务提议 13 2.4 服务关系14 2.4.1 服务关系模式 15 2.5 价值：成果，成本和风险 16 2.5.1 成果 16 2.5.2 成本 17 2.5.3 风险 18 2.5.4 功用和功效 18 2.6 总结20 3 服务管理四领域20 3.1 组织和人21 3.2 信息与技术 22 3.3 合作伙伴和供应商 27 3.4 ·价值链与流程29 3.4.1 服务管理的价值流29 3.4.2 流程 31 3.5 外在因素31 3.6 总结32 4 ITIL服务价值体系 32 4.1 ITIL服务价值体系总览32 4.2 机会，需求和价值 36 4.3 ITIL指导原则 36 4.3.1 专注于价值 40 4.3.2 从在的地方开始 44 4.3.3 反复进行反馈 48 4.3.4 协作与提升差距 50 4.3.5 全面思考和工作 55 4.3.6 保持简单实用 56 4.3.7 自动化优化 59 4.3.8 相互作用原则 61 4.4 治理 62 4.4.1 管理机构和治理 62 4.4.2 治理在SVS 63 4.5 服务价值链 63 4.5.1 计划 69 4.5.2 改进 70 4.5.3 驱动 70 4.5.4 设计和转换 72 4.5.5 获取/构建 72 4.5.6 交付与支持 74 4.6 持续改进75 4.6.1 持续改进模型 77 4.6.2 持续改善和引导原则 84 4.7 实践86 4.8 总结86 5 ITIL管理实践87 5.1 通用管理实践89 5.1.1 架构管理 89 5.1.2 持续改进 93 5.1.3 信息安全管理 97 5.1.4 知识管理 100 5.1.5 度量和报告 102