优质护理服务标准文件.docVIP

xx 县人民医院优质护理服务标准 面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一 的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全 面的优质护理服务理念，医院“ 3H”规范化护理服务理念应运而生。 转变服务观念，落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病 人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展 的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。 3H 服务宗旨 ：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、 舒心的就医环境。 一、医院“ 3H”规范化护理服务 ? 、护患沟通规范化 即：医院个性化护患沟通服务。 ? 、礼仪服务规范化 即：宾馆式礼仪服务。 ? 、温馨服务规范化 即：家庭式温馨服务。 二、护患沟通规范化要求应做到“五个主动” ? 、主动介绍：① .分管护士在病人入院 10 分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊 24 小时内），并介绍自我、主管护师、护士长、病 友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗 漱间、厕所、开水房等具体位置。 ②.护士长在半小时内到病人床前 自我介绍。 ?、 主动宣传：① .主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室特色。② .住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 ?、 主动进行健康教育：按健康教育评估表及病程及时向病人介 绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查，手术前、中、 后均有介绍相关配合知识， 讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 (4)、主动解答疑问：① .护理人员实行“首问负责制” 。当病人来院 就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”要认真负责到 底。属于本科室职责范围的事宜， 能够马上解决的， 要立即给予答复。 不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围 的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 ②.对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方， 耐心解释至病人满意。 (5) 、主动沟通：① .主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进 行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。② .对所有病人 实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解 释和心理疏导。 三、 礼仪服务规范化 基本要求是应做到“六个规范” ; 1. 迎接病人规范：新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面 带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做到五测， 10 分钟内通知医生诊治。 2. 文明用语规范：与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉 使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 3. 礼仪着装规范：①着装整齐，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士 鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。②必须遵 守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行 走、持物符合行为规范，无不良行为举止。③做到四轻：说话轻、 操作轻、关门轻、走路轻。 4. 称呼病人规范：要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适 的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼 姓名，禁止直呼床号。 5. 征询意见规范：征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文 明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵的意见和建 议！您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们 一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。 6. 送别出院规范：①协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；② 面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注 意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等 ；③将需要的药品交 给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆， 并将病人送至门口。 四、温馨服务规范化 基本要求是应做到“七个到位” ，即： 1、病区清洁安静到位 ；①. 卫生清洁，环境舒适；病室安静、干净、 整洁、空气新鲜、温馨适宜。② . 床单位按要求配备齐全、床上用品 舒适。③. 护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁 区、污染区划分清楚。④ . 病床间、床上、床下及公共通道无杂物、 空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。⑤ . 家属和陪护管理有 序，勿大声喧哗。⑥ . 病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按 规范处理。 2、入院接待到位“六个一”服务 ：①. 一声问候 ②.一个微笑 ③. 一杯热水 ④. 一张整洁的床铺 ⑤. 一次详细的入院介绍 ⑥. 一张便 于咨询的连心卡。 3、服务态度到位；① . 在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安 慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 ②. 禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。③ . 严格做 到不训斥、不埋怨、不吵架。④ . 对病人要多一点尊重，多一点理解，