跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理资料.pdf

跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理 跳出呼叫中心来看呼叫中心的运营管理 李文香 Elizabeth Lee shuixin22@ 本次沟通学习目标 通过本次的沟通和学习，希望您掌握： 1. 为什么我们非常努力，老板、同事和客户对呼叫中心仍旧不满意？ 2. 为什么我们说的管理话别人听不懂？ 3. 呼叫中心管理者的困惑解密法宝 4. 如何快乐做呼叫中心的成功管理者 5。成功运营案例分享 [ Eliza ] [ Eliza ]  内部培训资料，请勿外传 Who am I? 姓名：李文香 Elizabeth Lee, 天主教徒 性格：坦诚、率直； 北京化工大学：自动化系,本科、硕士；美国城市大学：综合管理专业 MBA 比利时鲁汶大学 心理学进修；COPC注册协调员；国家人力资源管理师 工作经验12年，其中国内企业7年，大型外企5年； 呼叫中心工作经验近10年，曾撰写国内第一本呼叫中心技术研究报告和市场研究报告；组织国内 第一场呼叫中心研讨会；曾做过50余场培训，做过10余个项目的顾问。历任TOM呼叫中心副总经理、 FESCO呼叫中心执行总经理、中青旅胜腾（遨游）COO、爱康公司全国客服总监等职位。 多年来，在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，用创造 性的管理实践获得了非常卓越的效果。 结合日常工作撰写了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目 前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客 户》），此书06年9月份已经出版。 博客： [ Eliza ] [ Eliza ]  内部培训资料，请勿外传 跳出CC看CC的管理 引言 第一单元：CC管理者的困惑 第二单元：跳出CC看CC的管理 第三单元：案例分享 第四单元：总结语（Wrap Up ） 企业发展链式过程 企业发展链式过程 企业客户 企业客户 拉动企业发展的根本因 For Customer For Customer 素是企业客户 企业市场 企业市场 需要企业上规模，抢占 For Marketing For Marketing 市场，增加收入 企业规模 企业规模