商场培训课件欢迎我们的顾客.ppt

欢迎我们的顾客 培训前先请每个人思考下面的表述 1．顾客是因为这里的东西便宜才来买 2．只要商品质量确实好、价格低，就能卖得出去 3．只要有更多的新顾客来，偶尔失去一些顾客也无所谓 4．顾客的要求太高，我们也没有办法达到 欢迎我们的顾客 5．顾客最想要的还是实用的商品，而不是什么甜言蜜语 6．我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么作用 7. 只要不和顾客发生争执，顾客就会继续留在本商场购物 欢迎我们的顾客 1、服务意识概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  欢迎我们的顾客 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 　　服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 这个故事引发的感想——联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 偌大的卖场,我们的 MM 不知在做什么??? 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 我们的吧台！ 从每一点一滴做起 顾客试鞋的时候，一定要提醒顾客保管好自己的物品。 从每一点一滴做起 顾客在买单的时候，要替顾客保管好行李、物品。 欢迎我们的顾客 员工在迎宾 员工在迎宾 目光交流手势邀请 顾客很寂寞 欢迎我们的顾客 我们应做到—— “被动式销售”带入 “主动式关怀”的新时代，带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、专业知识等服务承诺。 欢迎我们的顾客 服务英文为service，其具体含义是： S—smile 员工要给每位客人提供微笑服务。 E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 员工要随时准备好为客人服务。 V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 C—creating　 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　　　 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并 提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 欢迎我们的顾客 结论： 总会有更多的新顾客来，偶尔失去一些老顾客也无所谓 错! 争取一位新顾客的成本要比挽留一位老顾客的成本高出5倍。如果彻底消除顾客服务方面的问题，3年内就能把利润增长翻一番。 摘自《市场营销学》“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍 结论： 顾客的要求太高，我们没有办法满足 错! 大部分的顾客都是愿意讲道理的，同时他们的要求也是帮助我们得到不断提高自身服务标准的一个信息来源，如何将顾客的要求给予充分的满足一直是我们追求的目标。 结论： 顾客最想要的是实用的商品，而不是什么甜言蜜语 错! 当每个商场都有相同的商品之后，服务的好坏就是顾客选择商场的重要参考。 结论： 我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么作用 错! 一个人的力量虽小，但如果每个员工都这样做的话，却能形成稳定的商场服务质量的标准，让顾客感受到稳定和统一的服务。 5、-我们应做到的 商场服务人员的服务规范 肢体语言篇 言语篇 行动篇 肢体语言篇 站姿标准： 双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。 双脚位置：男员工双脚分开，呈八字型站立， 双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分； 女