我们海景是如何打造服务品牌的（091202）.ppt

* 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  优质服务是优秀员工创造出来的， 优秀员工是培养出来的。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  我们把培养员工看作是一种社会责任，把海景当成一所育人学校，下大力培养优秀员工。 我们深信： 对员工的关心和培养投入越大， 员工对顾客的付出越大， 顾客对我们的回报越大。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  我们塑造员工的模式是“意识超前，品质高尚，作风顽强，业务过硬”。在海景，好员工的标准是：多做好事，少做错事，不做坏事。一点差错不出是不可能的，但通过培养训练可以做到让员工少出差错，通过文化特别是道德的力量可以使员工不做坏事。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  酒店实行学校式学习培训，全面提高员工文化素养。企业文化学习成为员工的必修课。每个员工每周文化学习时间不少于6小时。十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工 为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》。内容涉及敬业、守信、公正 、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  特别注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神、奉献精神和创新精神。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  同时，也注重培养不怕疲劳，连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。在实际工作中，我们用“满负荷工作法”、“挑战性工作目标”激励和磨练员工，强化员工意志力。一支富有精神内涵，能拼搏，甘于奉献的队伍，力量是惊人的。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  我们的员工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。酒店用“关爱、感恩、诚信”塑造员工的精神境界。教育每个员工都要学会关心、爱护和帮助别人，这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上，在酒店内部，上级要关心下级，二线要关心一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互关心，相互服务。酒店对此制定了一系列行为规则，日复一日抓执行，逐步形成了较强的团队精神和高强凝聚力。从2007年开始我们常设了捐款箱，大家自觉从工资里面捐出一点，每月全酒店捐款2万元左右，用于资助那些社会上需要关心和帮助的人，同时培养员工的仁爱精神。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  我们对员工持续进行感恩教育。引导员工懂得报答酒店下了大本钱的培育之恩，更重要的是让员工知顾客之恩，感顾客之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和发展的恩人，从心底里感谢客人的惠顾和厚爱，不遗余力地做好服务。 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工 “诚实守信是做人的底线，是酒店的立店之本。”要求员工说话、办事都得讲诚信，实事求是。特别是对顾客要讲诚信，真正为客人着想，承诺践诺。 我们重视对管理人员和员工的诚信教育，先后写了很多文章，告诫大家 * 青岛海景花园大酒店 * 第二、关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工  我们认为优质的服务基于真诚和真情。做服务品牌就是做信誉。对优秀员工的培养，我们有量化标准。在合乎标准的前提下，使优秀员工达到适当的比例，发挥其榜样的力量，对提升服务质量尤为重要。酒店对各部门规定优秀员工培养目标，按月考核，多培养1名给部门经理奖励，少培养1名给部门经理处罚。 * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  第三 、关于文化建设和机制建设 * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  从1998年开始，全面导入企业文化建设。这是一次思想观念的整合和创新，我们称之为“观念开发”和“精神塑造”工程。我们用了两年时间，通过总结、设计和再造，构建了自己的企业文化框架，形成了具有自己特色的经营理念，企业精神，价值观念，道德准则等。我们用全新的观念教育和引导员工，使之“内化于心，外化于行”，在管理和服务上再跨一个更高层次。 * 青岛海景花园大酒店 * 第三 、关于文化建设和机制建设  做好一个品牌，让它成为名牌，不是包装出来的，而是用