客户沟通礼仪及注意事项.ppt

客户沟通礼仪及注意事项 问候 报上自己公司名称及客服编号 表明致电的原因或表明来意 征求用户同意 按流程办理或回复用户 向用户致谢 道别 使用文明礼貌用语 问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” 请求语 ：“请” 征询语：“我的解释您能理解吗？” 应答语：“好的”、“是的”、“很高兴能为您服务”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、“没有关系” 感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作” 抱歉语：“对不起” 、“很抱歉” 、 “请您谅解 ” 道别语：“再见” 语言的选择： 一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 称呼用户语： 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的妇女，不论年龄均称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 沟通中应做到： （2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中； （3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个通话过程。 （4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强行挂断电话； 沟通中应做到： （5）对客户的需求给予迅速关注； （6）想用户所想，急用户所急，建立客户与服务人员间相互的友善、信任及忠诚感； （7）与客户保持同步，使通话符合客户的沟通方式，不宜过急或过拖沓。 （8）禁止使用服务禁语 服务禁忌： 1、不回答客户问题，或不懂装懂、执意搪塞、推诿客户 注：“执意搪塞、推诿”指在客户所提需求在服务人员能力可受理范围内时，服务人员却执意不予受理； 2、态度恶劣，损坏公司形象（包括争执、训斥、漫骂、命令讥讽、嘲笑等） 注：客服代表在电话受理过程中严禁通过任何方式顶撞客户、与客户发生争执、或出现命令、责备、埋怨、训斥、讥讽、嘲笑客户等现象。 3、工作时嘻笑、聊天，挂机，通话未及时应答或无人应答 注：1、严禁客户代表在工作时嘻笑、聊天； 2、强行挂机：对于客户正常咨询的问题未受理完直接进入结束语或直接挂断电话； 3、“通话未及时应答或无人应答”指客户接通后长时等待或始终等待； 客户喜欢听到的 怀有热忱和自信 清晰明了的发音 愉快的有亲和力的 音量适中，有强弱变化 正常说话速度 语气亲切 顾客更在乎你怎么说 情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说： “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我 们能为您做些什么？” 情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。” 情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。” 说“我会……”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 1、许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 2、通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 说“我理解……”以体谅对方情绪 3F法 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 说“你可以……”来代替说“不” 说明原因以节省时间 1、人们天生就爱刨根究底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。 2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； 什么 哪里 怎样 为什么 例子：您的电视不能看具体表现有哪些？ 您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？ 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 例子：您看，这样能不能解决您的问题？ 使用开放式询问 了解有关客户情形和环境的信息 您平时什么情况下会