DB61T 970-2015 旅游饭店服务质量规范前厅服务规范.pdfVIP

ICS 03.200 A12 DB61 陕 西 省 地 方 标 准 DB61/T 970—2015 旅游饭店服务质量规范 前厅服务 Service quality specification of tourist hotels——The front office service 2015 - 06 - 30 发布 2015 - 08 - 01 实施 陕西省质量技术监督局 发 布 DB61/T 970—2015 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由陕西省旅游局提出并归口。 本标准起草单位：西安唐华宾馆、陕西省标准化研究院。 本标准主要起草人：孙峰、赵黎力、张景、刘力真、徐建芬、赵娟、白莉。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：西安唐华宾馆； 电话：029 地址：西安市曲江新区雁引路40号； 邮编：710061。 I DB61/T 970—2015 旅游饭店服务质量规范 前厅服务 1 范围 本标准规定了旅游饭店前厅服务中的总机服务、预订服务、入住接待服务、行李服务、宾客关系服 务、商务服务、接送服务、礼宾服务、结账服务等要求。 本标准适用于我省各类旅游饭店的前厅服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 3 术语和定义 GB/T 14308-2010 界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游饭店 tourist hotel 通过旅游行业相关标准评定的以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、 会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、 度假村、俱乐部、大厦、中心等。 [GB/T 14308-2010，定义3.1] 3.2 服务质量 service quality 利用一定的经营环境、设施设备和消费产品，向宾客提供的能够从物质和心理上满足宾客服务需求 的工作效果。 4 总机服务 4.1 基本要求 4.1.1 熟练掌握饭店各种服务项目、收费标准、营业时间、饭店内电话号码、熟记常用电话号码和国 际国内常用地区代码。 4.1.2 在正常情况下，电话响音三声内及时接听电话；超过三声后接听应向宾客表示歉意。 4.1.3 转接电话准确、及时，无错接、漏接、误转、误接等现象发生；语音清晰，态度亲切。 1 DB61/T 970—2015 4.1.4 转接电话后确定无人接听（响音 5次以上）或占线，应回告宾客，并询问是否留言（自动语音 留言除外）。 4.1.5 总机服务应保证 24 小时服务，