服务心理学第一讲认识过程.ppt

心理学是通过心理实验与研究来探索心理现象的学科。 服务心理学：探索心理学知识在服务行业中的运用。 感觉剥夺实验 五种感觉的重要性不同 1．曾经作过的梦境在现实中果然发生了； 2． 到一个从未去过的新的地方，却发现非常熟悉那里的景物； 3． 在别人尚未开口时，已知道他将说什么； 4． 常有正确的预感； 5． 身体有时会有莫名其妙的感觉，如蚁爬感，短暂的刺痛感； 6． 能预知电话铃响； 7． 预见会碰到某人，果然如此； 8． 在灾祸到来之前有不适的生理反应，如窒息感、乏力等； 9． 常做彩色缤纷的梦； 10．会不时听见无法解释的声音。 货币实验 “天苍苍,野茫茫,风吹草低现牛羊.” “枯藤老树昏鸦,小桥流水人家,古道西风瘦马,夕阳西下,断肠人在天涯” 利用游客的想象力让他们感觉旅行更加美好 利用文化想象进行旅游规划 利用文化想象进行旅游宣传推广 创造性思维也称发散思维、逆向思维 想象 依据（基础） 以往经验 创新 一定程度创新 新意 否则成为记忆了 文化想象在旅游服务中的应用 一般心理过程 认识过程 情感过程 意志过程 感觉 记忆 想象 知觉 注意 思维 决策阶段 执行阶段 评价阶段 love like Just so-so Not care hate 思维（思考） 定势思维 创造性思维 创造性思维 向和尚推销梳子，可能么？ * 旅游服务心理学导论 我们生活的某一阶段 童年期 儿童心理（学） 青春期 青春期心理（学） 婚恋期 恋爱心理（学） 中年期 家庭心理（学） 更年期 更年期心理（学） 老年期 老年心理（学） 出生 俄狄浦斯情结 一些奇特的心理现象 奇异现象 奇异现象 什么是心理学？ 客人 服务人员 游客与服务人员之间的互动过程 【可以是直接的，也可以是间接的】 客人一般心理 服务人员心理 服务过程心理 第二讲 服务心理学的理论基础 一般心理过程 认识过程 情感过程 意志过程 感觉 记忆 想象 知觉 注意 思维 决策阶段 执行阶段 评价阶段 Love Like Just so-so Not care Hate 一般心理过程 认识过程 情感过程 意志过程 感觉 记忆 想象 知觉 注意 思维 决策阶段 执行阶段 评价阶段 love like Just so-so Not care hate 感觉 眼睛 耳朵 鼻子 皮肤 舌头 听觉 嗅觉 触觉 味觉 视觉 伯克历试验（男性视觉比女性敏感，所以男的看重对方相貌；女性听觉和触觉敏感） 男女五种感觉的重要性不同 第六感——直觉 感觉在旅游服务中的运用 感觉 知觉 视觉 眼睛 耳朵 鼻子 皮肤 舌头 大脑 外界刺激 选择性 整体性 经验性 恒常性 听觉 嗅觉 触觉 味觉 What’s this? 案例1 从感觉到知觉：认识这个水果 What’s this? 案例1 从感觉到知觉：认识这个水果 What’s this? 案例1 从感觉到知觉：认识这个水果 案例2 从感觉到知觉：瞎子摸象的失败 为什么瞎子最终没有搞清楚大象的形状？ 没有整体性 知觉的整体性 多种感觉的复合最终得到总体判断，不是简单的相加。 大脑 这是一个美女，可以打85分。 知觉的经验性 总是运用过去的知识和经验去解释新遇到的事物。 我过的桥比你走的路还多，吃的盐比你吃的米还多，…… 知觉的恒常性 事物的基本属性不变，我们对它的认知不改变。 你就是化成了灰，我也认得你！ 柚子被切开了，还是柚子！ 知觉的选择性 对同一事物现象，每个人可能得到的知觉不同。 关注的重点不同 得到的结论不同 老妇还是少女？？ 知觉 整体性 经验性 恒常性 选择性 一般心理过程 认识过程 情感过程 意志过程 感觉 记忆 想象 知觉 注意 思维 决策阶段 执行阶段 评价阶段 love like Just so-so Not care hate 记忆—记忆具有筛选性 人接受客体刺激以后，在大脑皮层上留下兴奋过程的痕迹。 刺激物 感觉器官 形成知觉 形成记忆 形成记忆 … 想象 … 反馈性 记忆---记忆具有短暂性 艾 宾 浩 斯 记 忆 曲 线 记忆在旅游服务中的应用 1、同义反复 2、情境创造 3、发明记忆 一朝被蛇咬，十年怕草绳 一般心理过程 认识过程 情感过程 意志过程 感觉 记忆 想象 知觉 注意 思维 决策阶段 执行阶段 评价阶段 love like Just so-so Not care hate 想象 想象 注意区别想象与记忆。 我想象着自己成为百万富翁，开着奔驰，行驶在留仙大道，…… 我