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我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http://www.5ieB 客户满意经营的真谛 市场营销观念的四个主要支柱 服务利润链 我们的工作由谁决定? 我们的工作由客户决定— 因为客户是老板! 谁是你的顾客? 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客到底是谁? 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利 就是我们的职责。 员 工 主管离开办公室前往游乐场之前,他们一定会把当天的节目表再浏览一次,从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行,可以对答如流,而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”,迪斯尼每年都会安排一周左右的时间,将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客,服务顾客,以免因其位高权重,而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工,在后一分钟,就马上对顾客展现亲切的笑容,并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务,那么,你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样,用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。 从你的角度: 你(们)的内部顾客有哪些需求、要求和期望? 哪几个需求、要求和期望最为重要? 针对内部顾客的重要需求、要求和期望,你的工作做得如何? 你如何才能超出内部顾客的期望? 从内部顾客的角度: 我(们)有哪些需求、要求和期望? 我(们)的哪些需求、要求和期望最为重要? 针对我(们)的这些重要需求、要求和期望,我(们)的内部供应商工作做得如何? 我(们)的内部供应商怎样才能超出我(们)的期望? 设计服务体系 全体管理人员的参与:自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。 服务的特性 服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的,不是主管。 优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 练 习 在所列出的障碍中,你能减少、改变或消除哪些? A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍? A. . B. . C. . 我们的顾客要什么? 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 顾客期望的层次 顾客价值等式 为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值= 服务的价格 + 获得服务的成本 顾客的价值 货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉 顾客生命周期价值 一般顾客每次购买的金额是多少? 一般顾客光顾本店的次数? (按每年结算) 小计: 该顾客是本店固定顾客的年限: 总计:顾客的生命周期价值: 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要
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