电话服务的礼仪.docVIP

客服专员电话服务礼仪标准作业指导 电话礼仪的作用 电话服务的礼仪 2.1电话应答的礼仪 2.2电话等待的礼仪 2.3电话转接的礼仪 2.4客户信息确认时的礼仪 2.5记录信息的礼仪 2.6结束电话的礼仪 电话礼节中的“宜”与“忌” 3.1电话礼节中的“宜” 3.2电话礼节中的“忌” 客服专员电话服务礼仪标准作业指导 名 称 客服专员电话服务礼仪标准作业指导 编 号 CSC/CS /01 部 门 客户服务中心 制定日期 2015-06-11 执行目的 更出色的做好客户服务工作 涉及范围 客服专员 编 写 审 核 审 批 执行日期 电话礼仪的作用 蜗居形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好的实现客户满意 电话礼仪中的礼貌可以表示为： 愉快而迅速地接听电话 礼貌地对待打错的电话 打电话给客户时不要先问对方姓名 打好腹稿，表达准确、简明扼要 多使用礼貌用语“请”、“谢谢”、“不客气”…… 正确称呼客户 主动向客户提供帮助信息 与客户交谈时给予高度的注意 谈话围绕客户的需求 抓住谈话重点 简洁、自信地回答客户问题的要点 有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话 结束电话时，向客户表示谢意待客户挂断电话 电话服务的礼仪 电话应答的礼仪 三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上公司的名称：“早上/中午/晚上好，杭州蜗居网络技术有限公司，请问有什么可以帮你？” 主动询问客户称呼：“你好，请问你贵姓/怎么称呼？” 礼包称呼客户并正确应答客户相关问题：“XX小姐/先生，你好，关于……” 如未正确领会客户意图需主动与其确认：“XX小姐/先生，你好，你是说（你的意思是）……” 电话等待的礼仪 需要等待的情形 维修、保洁预约 进度查询 管家信息查询 相关政策问询 客户等待时，我们如何做 告诉客户“为什么” 使用询问语句征得客户同意 给客户一个等待时限 “XX小姐/先生，就你所提的这个问题我需要查询相关信息，请你稍等一分钟好吗？” 客户等待过程中，我们要做到： 谨记“客户在听” 与客户适当谈论相关的话题 电话转接的礼仪 客户电话需要转接的情形 客户寻找指定人员 问题升级 电话转接时，我们如何做 向客户解释为什么电话需要转接 询问客户是否介意电话被转接，“XX小姐/先生，就你所提的这个问题我们会转至对此方面较交接的同时那里，由他给你做专业解释，你看可以吗？” 转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名 询问来电者姓名 询问来电目的 被转接人接听电话后应感谢客户的等待：“XX小姐/先生，很抱歉让你久等了，就你所提到的……” 客户信息确认时的礼仪 结束电话前应主动留下客户详细信息（名字/电话/住址） “XX小姐/先生，方便留下你的联系方式以便以后更好地为你提供服务吗？” “XX小姐/先生，请问你的全名是……” “XX小姐/先生，请问你的联系电话是……” 就留下的信息向客户确认 拼写（姓名/电子邮件） 检查所留信息是否正确 记录信息的礼仪 拼写正确的客户姓名 准确的电话号码，要包括分级号码，记下号码之后一定要向你的客户重复一遍，以确认信息准确无误。 解释客户打电话的原因 客户要联系的那个人的姓名 客户打电话来的时间及日期 结束电话的礼仪 一次性电话解决客户问题 依据客户需求完整准确表达出所需要传递的信息 对客户提出的相应请求给予正确回复 主动询问客户是否还有其他问题需要帮助：“XX小姐/先生，请问你还有其他的问题吗？……” 感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司：“XX小姐/先生，感谢你的来电，欢迎你随时来电……” 需要再跟踪联系给予答复的客户问题 向客户致歉并告知客户回复时间：“XX小姐/先生，不好意思，麻烦你耐心等待一下，三个工作日后我们会给你答复的……” 感谢客户来电：“XX小姐/先生，感谢你的来电。” 结束电话时让客户先挂断电话 在系统中详细准确的记录下谈话内容、客户特殊要求及进一步要求 电话礼节中的“宜”与“忌” 电话礼节中的“宜” 在告诉客户公司名称之前说：“早上好/下午好/晚上好!” 说话时保持愉快的声音并且不要太快 在客户长时间说话时要不时的给予回应 让客户等待时一定要向他说明原因 谈话过程中要保持冷静，有礼貌 说再见之前要向客户表示感谢 在客户挂断电话后才可以挂电话 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话 记下需要回复的信息 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息 电话礼节中的“忌” 在很吵的环境中，说话的声音太小或太大 在倾听客户说话时完全保持沉默 很长一段时间没有回音，客户异味电话已经挂断 在客户发脾气时你也发脾气 什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话 忘记做记录，使你又给客户回