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1;Chapter 07;主要内容;4;5;学习目标;7.1 服务失败;服务失败的原因;案例讨论：电信公司李丽的电话服务;服务失败的特征;服务失败的大小;服务失败发生的阶段 (列提尼);7.2 顾客抱怨处理;7.2.1 产生抱怨的原因;对产品和服务的不满;对服务不满;顾客自己的原因;顾客抱怨产生的过程;有关投诉的数据;不投诉的原因;顾客流失;处理好投诉的意义 (1/2);处理好投诉的意义 (1/2);处理好投诉的意义 (2/2);情景模拟——面对顾客的不满;7.2.2 处理顾客投诉的技巧;处理投诉的技巧;处理抱怨的方式;处理抱怨的要诀;忌用句型;案例讨论：南方航空公司面对客户投诉;问题客户的处理;不厌其烦的投诉者;一对一的投诉者;无理的投诉者;要求快速处理的投诉者;7.3 服务修复;服务修复的目的;“AAAA”服务预防及补救计划 ——美国 Samaritan 健康服务中心 ;服务修复的模型;Smith 模型;5 步骤模型（何会文, 齐二石，2005）;案例讨论：一个客户服务中心的对话;小结;思考题;46
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