酒店基础知识-前厅部.pptVIP

旅游与酒店管理学院课堂文化 前厅部概述 任务一 前厅部基础知识 任务二 前厅部主要岗位工作知识 情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机 任务一 --- 前厅部基础知识 一、地位与作用 二、功能布局 三、组织结构 任务一 --- 前厅部基础知识 　1、前厅（LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包括酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提供服务的综合区域。　 　2、前厅部(FRONT OFFICE) ：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。 一、地位与作用 １、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系 的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参 谋与助手。 二、功能布局 前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要 正门 花园式 柱廊式 门面式 其他 门前布局设计 1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其中至少1/3为地上车位 大堂 空间布局（对称式、非对称式、放射式） 与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色彩、温湿度 通讯、消防、安全 整体氛围 俱乐部楼层接待 TASK ONE：调查青岛星级酒店的前厅功能布局 1、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅 功能布局（各类型酒店不少于2家） 2、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风 格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并 制作PPT。 　　　　　　二、前厅的布局: (一)公共活动区域 1、门前 2、门厅 3、大堂公共休息区域 4、大堂公用卫生间 (二)对客服务区域 1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心 三、功能布局总结 1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准确，从客人需求的连续性进行布局。 2、前厅布局参数 大堂：SL=客房间数*(0.6、0.8、1.0、1.2平)四个档次， 250平＜SL≤400平 备注：一般规模大、档次高和大型会议型的饭店，大堂面积要大一些，但最高限最好不超过每间客房平均2平。 2、前厅布局参数 前台：长度与酒店的类型、规模、客源市场定位有关，一般为8m至12m。大型酒店可达16m，甚至更长。 总服务台临近：要有办公室，供前厅部人员办公、财务夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最好设在这里，以便接待业务。面积50至100m2为宜。 2、前厅布局参数 行李间：以每间客房0.05--0.06平米设定。 如部分度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加大。 休息区：能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作 用，位置最好设在总服务台附近并能向大堂吧或其他经营 点延伸，以引导客人消费。 公共卫生间：(包括残疾人卫生间和清洁工具储存室)应设在 大堂附近，但门不可直接对着大堂。 2、前厅布局参数 商务中心：位置一层大堂或附会议区内。 商店：位置最好设在一层，与大堂相通，但不要放在大堂内。 小型书店：位置最好设在大堂通往餐厅和客房“动线”流程上。 花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处。 房务总监 客务关系经理 客务关系员 前厅部经理 预订部经理 前厅部秘书 接待部经理 首席礼宾司 商务中心主管 收银主管 总机房主管 预订领班 接待领班 领班 领班 收银主管 领班 预订员 接待员 行李员 门童 问询员 机场代表 服务员 收银员 日审员 夜审员 接线生 四、大型饭店前厅部组织结构图 青岛酒店管理职业技术学院 酒店基础知识 第六章 酒店前厅部 * 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿使用手机 请勿无关阅读 饭店正门Main Entrance 礼宾部 Concierge 前台Front Desk 商务中心 BC Shop Ginger House 姜饼屋 大堂吧Lobby Bar Escalators 电梯LIFTS 前厅办公室 Back Office 街道 Avenue Shop (三)后台服务区域 1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房 青岛酒店管理职业技术学院