课件《旅游服务礼仪》第5章 旅游饭店接待服务礼仪.ppt

? 良好的品德和修养 注重仪表仪容 优良的服务技能 三、用餐服务礼仪 （一）点菜服务礼仪 （二）席间服务礼仪 递送菜单 等待记录 观察喜好 适时推销 思考：客人想点的菜菜单上没有，应如何处理？ 1、斟酒服务 ——征求同意，讲究规格程序 2、上菜服务 托盘取菜 做到“三轻” 报上菜名 介绍请尝 位置合适 忙而不乱 3、派菜服务 ——退后一步再开口 讲究顺序 掌握分量 分派均匀 ——上菜在左 斟酒在右 ——先主宾，后主人，再从宾 4、撤盘服务 礼貌征询 讲究方位 举止文雅 不刮不堆 5、其他服务 （中餐：左侧左手） 四、餐后送客服务礼仪 账单过目 核对收款 征询意见 礼貌送客 问题：账单递给客人时应如何放置？ ——正面朝下，放托盘或收款夹内 五、酒吧服务礼仪 五、酒吧服务礼仪 （一）迎宾服务 （二）调酒送酒服务 （二）结账送离服务 热情问候 迎递介绍 调酒： 送酒： 注意方位，动作适度 动作规范，礼貌优雅 ——礼貌谨慎 唱收唱付 ★酒醉客人结账时应如何应对？ 基本接待礼仪十要 1进入企业，要随身佩挂好工作牌。 2遇到宾客，要起立微笑点头问好。 3接待宾客，要注意仪容仪表整洁。 4宾客在场，要注意个人言行举止。 5宾客求助，要全力为其提供帮助。 6见绿色带，要以宾客接待礼仪对待。 7接待资源，要以满足宾客需求为先。 8与客同行，要主动让路、让梯、让座。 9迎送宾客，要挥右手致意，勿用左手。 10单位车辆，要礼让VIP宾客接待用车。 基本接待礼仪十不要 11陪同宾客，不要面无表情，漫不经心，无视宾客存在 12与客握手，不要带着手套，手不清洁，让客感觉不敬 13有客参观，不要大声喧哗，发出噪音，影响接待质量 14客在现场，不要横冲直撞、快速奔跑，引起客人恐慌 15车辆行驶，不要随意鸣笛，任意停靠，抢占VIP车道 16与客交往，不要索要礼品，接受恩惠，保持廉洁作风 17与客交谈，不要妄言狂语，口出不敬，引起客人反感 18交谈内容，不要涉及机密、员工隐私，损害单位名誉 19宾客刁难，不要态度恶劣，与客争执，向客耐心解释 20宾客询问，不要说不知道，没有时间，帮客找到答案 是谁错了 屈指数来，到宾馆上班也有半年多了，在这些日子里，经历了许多喜怒哀乐的事情。　　有一件小事给了我很大的教益，记得那是不久前的一天早茶，我们刚上班不久，一位客人睡眼惺忪地来到我们餐厅，我热情的接待了他，拉椅请坐，问好后顺带问客人点茶，“请问，先生喝点什么茶？”“绿茶吧”“好的，请你稍等”，我动作利索地给客人泡好了茶，可不知怎的当我刚要给客人斟茶时，那客人却很生气的说：“你怎么搞的，我要的是咖啡，你给我茶干嘛，怕我没钱给？”我心一慌，明明你点的是茶，什么咖啡，不喝就算了，心里面不服气的想。当我刚想赌气走开的时候，突然想起了刚到宾馆培训的时候，老师对我们说过，干服务行业， 餐厅服务案例： * 学习目的 了解旅游接待服务中顾客关系处理的基本理论，旅游饭店服务人员的基本素质要求；掌握饭店各主要部门的接待服务礼仪 教学重、难点 掌握前厅部服务礼仪 掌握客房服务礼仪 掌握餐饮部服务礼仪 实践训练要求 1、前厅迎送服务礼仪 2、总台接待服务礼仪 3、客务关系人员服务礼仪4、宾客来店服务礼仪 5、宾客住宿服务礼仪 6、宾客离店服务礼仪7、餐厅接待服务礼仪 第二节 饭店前厅服务礼仪 第三节 饭店客房服务礼仪 第四节 餐饮接待服务礼仪 第一节 旅游接待服务中顾客关系处理的基本理论 最理想的酒店服务案例 案例1．要的就是这种感觉　 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。　　 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？” 　　王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间了。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”　　在王小姐办理入住登记手续时，行李员恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。　　行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员