.模块五 客户投诉质量问题的方法.ppt

客户投诉质量问题的解决方法 运用8D方法解决客户投诉和制造过程中问题 运用8D方法-问题分析和解决方法的利器 D0：为8D过程做准备 D1：组建团队 D2：描述问题 D3：实施临时性遏制措施 D4：确定和验证根本原因和遗漏点 D5：确定永久性纠正措施 D6：实施和验证永久性纠正措施 D7：问题预防系统 D8：表彰团队及个人贡献 解决问题的方法 处理客户投诉的原则 美国白宫全国消费者调查统计： 处理顾客投诉的原则 我赢你也赢--双赢客户游戏 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除怨气 要站在顾客立场上将心比心 迅速采取行动,8D方法 课堂练习：鸡蛋里挑骨头 请指出以下案例中8D过程 存在哪些问题? 哪些工作可以进一步改善? 案例一：Y机用膜制造公司 D0. 问题的提出 99年11月4日客户—某机械制造公司投诉，在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用Y公司的MHT机用膜时一拉就断裂, 并发现使用的机用膜端口破裂。 造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。 D1：组建团队 按问题涉及范围确定8D小组成员： 参与单位：生管课、销售课、库管课、品保课 小组成员：贾XX、庄XX、赵XX、许X D2：描述问题 何时 W ： 1999年11月4日 何人 W ： 某精密机械厂 何地 W ： 某精密机械厂—包装车间 何事 W ： 包装ALT-5检测器时，使用20μMHT机用膜一拉就断 为什么 W：机用膜卷端口破损 如何 H ： 在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为30M/MIN，预拉后倍数为3 多少 H ： 20卷中目前发现6卷有问题。 D3：实施临时性遏制措施 品保课立即派员到某精密机械厂检查全部20μMHT机用膜，并挑出有问题的膜。 (许X 完成日期99/11/05) 对挑选出的破损20μMHT机用膜运回Y公司，按数补给某精密机械厂。并确认补货后的情况。 (许X 完成日期99/11/05) 对现有生产、贮存、出货的20μMHT机用膜进行全数检验。 (许X 完成日期99/11/05) D4：确定和验证根本原因和遗漏点 4.1 识别可能原因（因果图） 4.2 选择关键因素（柏拉图） 4.3 确定根本原因 识别可能原因（因果图） 选择关键因素（柏拉图） 确定根本原因 ROOT CAUSE 通过小组分析，确定 A.产品堆放高度过高 B.包装方式不合理 是导致产品端口受损根本原因 D5：确定永久性纠正措施 计划采用以下永久性纠正措施： 1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压。 2.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。 D6：实施和验证永久性纠正措施 D7：问题预防系统 为防止同类形问题再度发生,小组将各项措施进行标准化与宣贯: 1. 文件标准化，修改搬运、贮存作业指导书. 2. 对库管课员工进行培训宣贯 D8：表彰团队及个人贡献 8D成果: 以每卷成本50元计,改善前自99年5-11月统计破损20000卷,损失金额1,000,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可减少损失980,000元 2. 总经理在全厂大会上肯定8D小组的工作成绩 3. 嘉奖8D小组成员(携家属欧洲七日游) DSM公司的困境 企业面临的问题 人们解决问题的能力很强了,没必要做8D? 解决问题是一个人或一个部门的事情吗?如何发挥质量部门的核心作用? 我们对客户投诉和生产过程中紧急问题的处理是否得到中高层领导的重视和参与？ 8D的成果可以用金钱来衡量吗? 发现质量问题后,如何协调各部门进行可持续的质量改进活动? 您所在企业有“部门墙”吗？ 为什么很多问题不能得到彻底的解决，会重复出现? 我们应该遵循什么样的流程和步骤来确保问题的真正解决? 如何预防已经发生过的质量问题再次发生？ 在8D方法中要运用什么样的工具？ 8D 报告示例8D Concern Analysis Report 8D问题求解法的起源 一、什么是8D 8 Disciplines D0 ：为8D过程做准备 D1 ：成立小组 D2 ：问题的描述 D3 ：确定和验证临时纠正措施 ICA D4 ：确定和验证根本原因和遗漏点 D5 ：确定针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施 PCA D6 ：实施和验证 PCA D7 ：防止再发生 D8 ：表彰小组及个人的贡献 8D核心 关注 事后解决问题的方法＋预防系统 团队 根本（真正）原因和永久纠正措施 电视