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济南瑞奥管理咨询有限责任公司 工业品销售管理与客户关系实务 讲师:王骏 马斯洛的需求层次理论 推销的秘诀：推销最大的秘诀是人们按自己的理由行事，而不是按你的。 销售就是沟通 三流销售人员总也弄不清楚顾客想要什么，签单完全靠运气。 二流业务员知道客户要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合客户的需要。 一流业务员不仅把东西卖给客户，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。 差别在于听说问看的技巧。其实，只要细想一下就会发现：销售人员最根本的技能就是沟通。 销售拜访的结构 销售拜访的结构 接触阶段 接触阶段 接触阶段 资料阶段 资料阶段 资料阶段 资料阶段 资料阶段 资料阶段 肯定型问题 公开型问题 呈现阶段 呈现阶段 呈现阶段 呈现阶段 呈现阶段 呈现阶段 决定阶段 决定阶段 决定阶段 决定阶段 个人行动计划书 我会做什么不一样的事情: 问题的种类 获取客户资料的真正成功之处在于我们 如何组织问题以及怎样发问。 发问公开型问题的好处是什么？ 一个销售人员使用公开型问题时会有些什么风险呢？ 发问肯定型问题的好处是什么？ 一个销售人员使用肯定型问题时会有些什么风险呢？ 为什么要发问？ F.O.C.过程 需求的定义 差异 F O C 如何使用问题 好处 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必须步骤 坏处 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 方便那些不合作的客户 好处 足够资料 在客户不察觉的情况下影 响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛 坏处 你需要更多时间 要求客户多说话 有可能迷失主要拜访目的 特性与利益的分别 特性的定义 利益的定义 客户买的不是产品或服务,他买的是利益 销售呈现的过程 A.符合需求 B.有信服力的证明 提案的两个层面 - + 不同种类的证明 销售呈现的指导方针 什么是决定? 什么时候去争取决定? 我们为什么不能完成更多的交易? 1. 2. 3. 兴趣 时间 F U D 战略就是1％的技巧与99％的团结。 问题 是如何使员工团结一致？ 回答 通过强大的企业文化。 问题 什么是强大的企业文化？ 文化的角度 顾客作出任何选择都是基于对两种基本要素的权衡： 利益与价格。 客户价值＝利益－价格。 确立销售策略 推动实施的手段 有效的客户覆盖 销售技能及支援 绩效考核及奖励 致力于疏通分销渠道，推动商品流向市场并辅以强大的广告攻势，建立顾客吸引力。 依赖与当地分销商的合作伙伴关系。 从中国的大型城市入手，逐步向中型城市扩展 紧密管理分销商，在每个分销商内部有宝洁专职人员负责分销。 城市经理全职巡视各分销商，提供支援和监督。 明确规定对铺货率及市场占有率的目标要求。 分销商支付宝洁销售员基本工资，主要薪酬由宝洁按其销售业绩支付 完整的销售模式－宝洁（中国）公司的例子 确立销售策略 推动实施的手段 有效的客户覆盖 销售技能及支援 绩效考核及奖励 针对不同客户采取不同对策（连锁店/便利店/会员制商店） 目标是主宰商场及商品业务领域（在不同地点的商场/经常性的促销和陈列） 以事实证明公司能为零售商带来丰厚利润 充分利用其高销售额/高市场占有率的优势，以更低的成本，实现更广的覆盖面 具有先进的资讯系统支持及数据来做系统性分析 大力投资于人员培训 收入奖励视工作成绩而定 最佳及最差表现者均会极为突出。 完整的销售模式－百事旗下的食品企业 出色的商场服务 细分市场 确定目标 建立优先顺序 评估各项细分准则 为你的业务确定合适的市场细分方案 确定你在每一个市场细分当前情况 确定未开发的销售潜力大小及性质 设立挖潜目标 选出最重要的准则用于安排优先顺序 按照优先顺序排列个市场细分/机会 选出特定细分市场做更深入的讨论 市场细分、目标和优先顺序 主要知识 获取更大利润的捷径是尽量不失去客户。 财务学和经济学告诉我们说人们不愿冒险，这是错的。 提供更多的信息便能销售更多的产品，尤其是对新用户。 某人帮你一次小忙后，他会愿意帮你一次大忙。 单一句“谢谢”就是一个有利可图的投资。 一个小测验： 如果给你30万，你有两种选择： A：马上得到30万； B：80％可能得40万，20％一分钱也没有， 你选择？ 让你交税30万，你有两种选择： A：马上交30万； B：80％可能交40万,20％可避税， 你选择？ 你的结论？有何现实意义？ 作为一种经营理念的市场营销 应从经营的最终结果，即从客户的角度出发对待整个经营，经营的成功并不取决于生产商，而是取决于客户。 －－彼德。德鲁克 哪一句宣传口号更好？ 七喜非可乐：没有咖啡因，过去没有，将来也不会有。 美国正在开始喜欢七喜。 优势： 公司内部能增加的一种本质 弱势： 公司妨碍效益的一些特征 机会： 和市场、产品、服务有关，经由发展、扩张等途径