《塑造职业形象》.ppt

铃响三声以内接电话 白天：总机——“您好！XXX公司 分机——“您好！XXX部门……” 请对方等候的方法：用词、时间 如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟 之内结束 如何调节自己的不良情绪 （深呼吸----微笑） 接电话的礼仪 完美职业形象塑造 一、手机放在哪儿？ 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全 请注意你的手机礼仪 完美职业形象塑造 会面礼仪 完美职业形象塑造 要求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生 称呼语 　　指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：董事长、总经理、主任 　　职称称：高工、教授 　 职业称：老师、律师、医生 称呼和礼貌用语 完美职业形象塑造 介绍礼仪 介绍自己 介绍他人 完美职业形象塑造 介绍自己 注意四点： 1、先递名片 2、时间简短 3、内容完整 4、落落大方、微笑目视对方，吐字清晰 会 面 礼 仪 介 绍 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的 把男士介绍给女士 把晚辈介绍给长辈 把客人介绍给主人 牢记他人名字 会 面 礼 仪 握 手 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。 .一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他 事情或与他人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。 会 面 礼 仪 如果用力过猛会怎样呢？ 如果太过冷漠会怎样？ 递接名片 名片递送前的准备 名片的递送 名片的索取 名片的接受 资料递送（同名片） 会 面 礼 仪 什么时候交换： 初次拜访； 希望认识对方； 表示自己重视对方； 被介绍给对方； 对方提议交换名片； 对方向自己索要名片； 通知对方自己的变更情况； 打算获得对方的名片。 这些场合不必交换： 对方是陌生人； 不想认识或深交； 对方对自己没有兴趣； 经常和对方见面； 双方地位、年龄差别太大。 递接名片的礼节 会 面 礼 仪 有效沟通与抱怨处理 服务语言礼仪 服务人员语言规范意识的培养 我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！ 怎么才算漂亮话呢？ 口齿清晰、语音标准、语调柔和 语气正确 得体称呼、用词文雅 服务用语 接待文明用语 礼貌待客： 问候语；请求语；感谢语；道歉语；道别语 “请”字当头——加不加“请”字与态度有关，有没有“请”字就与品位、修养画等号了。 服务用语 工作文明用语 问候语：您好！（早上好、下午好、晚上好） 征询语：请问，需要帮忙吗？ 请问，我能为您做点什么？ 道歉语：打扰、怠慢了别人时， “实在抱歉”、“不好意思” “对不起，让您久等了”。 “对不起，给您添麻烦了” 感谢语：谢谢。 道别语：“请慢走”“请走好”“请慢走！” 服务用语 用语规范 先生/女士,您好!(微笑点头致意) 晚上好! 请跟我来/这边请/里边请. 对不起,让您久等了. 请您喝茶. 对不起,由于我们的原因给您造成的不便,实在抱歉,我们会尽快解决. 对不起,打扰您了,谢谢! 用语规范 对不起,请您多包涵,我们马上处理,让您满意. 对不起,给您添麻烦了,我们会尽快解决. 谢谢您的指教,我会尽快向上级汇报的. 对不起,实在抱歉,真是过意不去. 您不必客气,这是我们应该做的,有照顾不周的地方请多包涵. 请慢走！ 服务忌语 服务用语 工作禁忌语： 所有拒人于千里之外的话，让客人不痛快的话！ 喂！ 你怎么不看清楚。 喊什么，等会儿。 我就这态度。 这件事不该我管！ 我不晓得，你问其他人。 我解决不了，你找我们领导！ 刚才和你说过了，怎么还问？ 谈话禁忌：独白，抬杠，插嘴，冷场。。。 总结 服务用语 作为一个工作人员，一个有做职业形象的工作人员，无论你在外形、言行上都要保持一个职业形象，展现你职业的一面团结一切可以团结的力量，体现你无限的能力和魅力