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中国电信移动增值业务
SP信用积分管理办法
(BREW业务实施细则)
2009年7月 第一章 BREW业务违约定性标准
对于SP出现的违约事件可分为行为违约和内容违约两类。内容违约是指SP提供的服务内容违反法律、法规。除内容违约外,其他违约均归属行为违约类。根据其违约性质、对用户或中国电信造成的影响及严重性,将违约事件分为五个级别。
一、行为违约定性
一级违约:
违反国家法律法规、造成中国电信重大利益损失或造成重大负面社会影响的违约行为。定性处罚为:终止业务合作。定级起扣分为100分。
包含但不限于以下情况:
违反国家有关法律、法规开展业务;
由于SP违规、违约经营导致中国电信严重利益损失或严重负面社会影响,包括但不限于被上级部门、中央或省级媒体、知名门户网站等曝光问题,或引起中国电信败诉案件;
由于SP原因造成中国电信企业被判企业责任;
被上级主管部门裁定立即终止经营;
提供淫秽、色情、赌博、危害国家安全等其他违法、违规内容的信息服务;或利用淫秽内容诱导用户订购或使用业务;
攻击中国电信网络平台或管理系统,导致系统不能正常提供服务。
二级违约:
直接造成用户及中国电信利益损失的违约行为。定级起扣分为60分。
包含但不限于以下情况:
在用户非知情自愿的情况下向用户收取费用,并且未向用户提供服务;
直接或间接提供跨运营商业务;
SP伪造订购关系,导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系;
SP通过自消费或其他套利方式,损害中国电信利益;
SP利用业务直接或间接传播手机病毒,损害用户利益;
SP擅自泄露用户资料给第三方;
利用系统漏洞损害中国电信或中国电信用户的利益;
由于SP系统安全机制或业务设计等原因,造成中国电信业务平台或网络重大故障;
乙方未经权利人授权,擅自使用其作品内容;提供虚假或伪造版权证明(授权证明);
乙方未经中国电信审核、批准和授权,擅自使用中国电信企业名称、标识等中国电信商标标识及其他相关材料;
SP进行不正当竞争,破坏市场秩序,扰乱中国电信正常经营活动;
由于SP引起用户申诉案件,但SP未按要求及时配合中国电信反馈有关材料或合理解决相关问题。
乙方擅自开展代收费业务;
三级违约:
骚扰用户或严重影响用户体验的违约行为。定级起扣分为20分。
包含但不限于以下情况:
未经中国电信同意,SP擅自开展终端内置业务;
在用户使用前,SP未向用户明确告知资费标准;
由于SP营销宣传时提供错误信息或虚假宣传,诱导用户订购或使用业务,产生信息费;
擅自向用户群发PUSH信息;
未经中国电信许可,SP擅自改变业务主题、业务内容、业务逻辑;
擅自提供各种具有商业广告性质的服务:指SP未经中国电信许可,利用中国电信的网络或用户资源(包括但不限于用户手机号码、用户信息)为第三方提供带有广告性质的信息或服务;
四级违约:
因客服或投诉处理不当而影响用户体验的违约行为。定级起扣分为5分。
包含但不限于以下情况:
SP客户服务质量和流程不符合中国电信要求:包括但不限于未按要求设置24小时的客户服务热线、或客户服务热线接通率低于90%、或SP客户服务响应时间超过2小时或解决客户投诉的处理时间超过48小时、或未按要求的客服流程处理投诉;
SP未按要求保留用户业务使用记录、订购关系等信息,无法为解决用户争议提供依据;
SP 未按照规定妥善处理用户投诉,导致投诉升级,但用户投诉事实本身未涉嫌违约;
五级违约:
由于SP业务设计原因导致业务异常的违约行为。定级起扣分为1分。
包含但不限于以下情况:
业务信息更新不及时或不准确,导致用户投诉;
因SP技术问题,不能正常提供服务,导致用户投诉;
二、内容违约定性
1.一级违约内容:定性处罚为:终止业务合作。定级起扣分为100分。
1) 乙方提供含有煽动颠覆国家政权、破坏国家统一、破坏民族团结、损害国家荣誉和国家利益、泄漏国家秘密等违反法律法规的信息服务;
2) 乙方提供含有捏造或歪曲事实,散布谣言、煽动或组织非法集会、聚众游行、示威、教唆犯罪或者传授犯罪方法等扰乱社会秩序的信息服务;
3) 乙方提供含有宣扬吸毒、制造毒品、买卖毒品、销售枪支弹药、爆炸物品、剧毒化学品、窃听窃照专用器材、迷药等违禁物品的信息服务;
4) 乙方提供含有宣扬邪教 、淫秽色情、封建迷信、赌博、暴力恐怖凶杀等内容的信息服务;
5) 乙方提供含有其他法律法规禁止的信息服务。
2.二级违约内容:定级起扣分为60分。
1) 乙方提供的业务或产品中含有5条以上(含5条)不健康内容;
2) 乙方提供含有侮辱、诽谤、诬陷等侵害他人合法权益的信息服务;
3) 乙方提供带有侵犯他人隐私性质的走光、偷拍、露点等内容;
4) 用户订购成功后,无业务内容或服务。
3.三级违约内容:
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