图书馆服务构面满意度调查.PPT

* * * * * * * * * * * * * * * * * 滿意度調查-圖書館館藏構面 滿意度調查-圖書館設施構面 滿意度調查-圖書館空間環境構面 滿意度調查—了解-實用程度 2008/2010年滿意度調查圖書館館員構面差異比較 2008/2010年滿意度調查圖書館服務構面差異比較 2008/2010年滿意度調查圖書館館藏構面差異比較 2008/2010年滿意度調查圖書館設施構面差異比較 2008/2010年滿意度調查圖書館空間環境構面差異比較 圖書館績效評量 平衡計分卡：Balance Score Card, 簡稱BSC，這是企業界常用的評量模式，以財務、顧客、內部程序、學習與成長四個構面進行評量。 ISO 11620：這是評量圖書館營運績效的國際標準，此標準評量圖書館資源、獲取與基礎建設（Resources, Access Infrastructure）、使用(Use)、效率(Efficiency)、潛力與發展（Potentials Development四個面向。由於標準較為複雜，2010年師大圖書館先進行效率指標的評量。 投資報酬率：Return of Investment, ROI通常用於營利組織，但越來越多的非營利組織採用此法評量其成本效益。 平衡計分卡-1 平衡計分卡簡稱「BSC」（Balanced Score Card）於1992年由哈佛大學名師羅柏特·科普朗（Robert S.Kaplan）及大衛·諾頓（David Norton）首度提出 平衡計分卡不僅是一個績效衡量系統，更是一個組織營運策略的管理工具。它主要在清楚詮釋策略，有效衡量執行 平衡計分卡-2 願景與策略 財務 內部流程 顧客 學習與成長 平衡計分卡的計算-1 將前後一年資料比較，計算出成長率或衰退率 (成長率或衰退率=98年度-97年度/97年度) 將成長率/增加率換成 紅燈 (0-59分，成長率0%，每減少1%扣1 分)、衰退率=40%時，以扣到20分為最低分，不再續扣 黃燈 (60-79分，0%=成長率20%)、 綠燈 (80-100分，成長率=20%，每增加1%加1 分) 分數加到100，不再累加。 平衡計分卡的計算-2 每一構面所佔分數比例為25%，依據指標的重要性，定出每個指標比重，再乘以相對應的分數，即為該指標計分，將該構面所有指標分數累加，即為此構面所得到的分數 (單項計分=分數*指標比重)。 四大構面累計，即為圖書館的分數。 平衡計分卡—財務構面 平衡計分卡—顧客構面 平衡計分卡—內部流程構面 平衡計分卡--學習與成長構面 平衡計分卡結論 本館總分85.12分,屬於綠燈區。 主管要注意各項紅燈及黃燈區 投資報酬率(ROI) 將經費總額（the sum of the expenditure）與獲利益總額（the sum of financial benefits）相比即為投資報酬率（Return on Investment，ROI）。 國外已有許多圖書館採用ROI來評量營運績效的實例，主要是將圖書館的各項服務予以定價，計算其投資報酬（ROI） ，藉以檢視圖書館的營運價值。 ROI在圖書館之應用 評量的範圍與內容分為館藏使用、提供之服務和辦理之活動三大項。 各項內容的統計資料以2008年的使用統計為評量的依據。投資報酬評量方式即是將三大項所含各細項之評量予以定價，計算出本館2008年服務績效之價值，再與該年所獲經費相比較，以評量出績效之正負情況。 定價方式：市場價格、及館際合作價格，分別核算2種不同的評量表，希望能獲得較客觀且實際的ROI值。 ROI 分析 市場價格 館合價格 一、館藏使用： $676,744,636 $ 74,267,778 二、提供之服務： $3,180,719 $2,633,519 三、辦理之活動： $684,820,755 $ 4,800,900 總計 $684,820,755 $ 81,702,197 ROI購書成本 $684,820,755 / $81,310,320=8.422 ROI保守標準 $81,702,197 / $81,318,320=1.005 師大圖書館ROI 依市場價格計：投資在圖書館的經費，每一元可以獲得8.422元的報酬 依館合價格計：投資在圖書館的經費，每一元可以獲得1.005元的報酬 願景、目標、策略 各組訂定KPI指標，品質手冊，自我考核 以PDCA 循環，檢討各項業務 以創新提案，精益求精 每年進行BSC、ISO 11620 、 ROI 評量、滿意度調查 戴明循環--PDCA PDCA循環的概念最早是由美國品質管制專家戴明提出來的，所以又稱為「戴明循環」。PDCA四個英文字母及其在PDCA循環中所代表的含義如下： P（Plan）--計畫，確