福州市市民质量满意度调查与分析报告.pdf

福州市市民质量满意度调查与分析报告 （2016 年） 中标兴质科技 （北京）有限公司 二零一六年十月 目 录 调查结果 1 一、测评目的 2 二、测评方法 2 2.1 测评模型2 2.2 测评指标体系3 2.3 测评结果计算方法4 2.4 测评质量控制方法4 三、测评实施 6 3.1 调查范围6 3.2 调查对象6 3.3 调查方式6 四、测评结果 8 4.1 样本总体情况8 4.1.1 性别分布9 4.1.2 教育程度分布10 4.1.3 职业分布10 4.2 质量满意度测评结果11 4.2.1 总体测评结果11 4.2.2 各级指标测评结果11 (1)产品质量满意度11 (2)服务质量满意度11 (3)房屋与基础设施质量满意度12 (4)公共服务质量满意度13 (5)知晓度及各测评指标13 (6)参与度及各测评指标，参与度测评结果如表10 所示。14 4.2.3 两年对比16 4.2.3.1 满意度总体测评结果对比16 4.2.3.2 各级指标满意度测评结果对比16 (1)产品质量16 (2)服务质量满意度对比17 (3) 房屋与基础设施质量满意度17 (4) 公共服务质量满意度18 4.2.4 市民意见和建议18 (1)政府公共服务19 (2)生态环境保护21 (3)食品安全22 (4)公共交通23 (5)物业管理24 (6)教育医疗25 五、综合分析与对策建议 26 5.1 各指标综合分析26 (1)优势区域27 (2)亟待改进区域27 (3)平稳区域28 (4)复杂区域28 5.2 提高市民质量满意度的建议28 (1) 加强服务质量的监管，着力餐饮服务质量的提升。28 (2) 全面提升公共服务与管理质量，加大医疗服务质量与设施建设力度29 (3) 加强小区物业管理，为市民创造良好生活环境29 (4) 改进政府公共服务，有针对性地解决行业突出质量问题29 (5) 积极开展“全国质量强市示范城市”等质量活动，并加大活动宣传30 附录1 服务业测评结果说明 31 附录2 满意度调查问卷 32 福州市市民质量满意度调查与分析报告 （2016 年） 调查结果 本次福州市市民质量满意度得分为 85.85，调查结果处于全国同等城市上 游水平。 本次调查自2016 年8 月22 日起至9 月8 日截止，调查范围覆盖福州市的 鼓楼区、台江区、仓山区、晋安区、马尾区、福清市、长乐市、闽侯县、闽清 县、连江县、罗源县、永泰县等 12 个区域。共采集样本 1369 个，其中有效样 本 1187 个，包括电话调查485 个、现场调查 401 个，在线调查 301 个。通过 测评分析，福州市民对本市的质量满意度总体评价得分为85.85 分。 表1 福州市市民质量满意度总体测评结果 排序 测评项目 分数 对满意度影响 1 公共服务与管理质量 84.65 0.489 2 产品质量 86.24 0.003 3 房屋与基础设施质量 84.86 0.439