星级酒店贴身管家服务培训教材.ppt

CONTENTS 目录 贴身管家服务概念 酒店为什么要提供贴身管家服务？ 如何做好管家服务？ 01 02 03 贴身管家服务概念 什么是管家服务？ 通俗地讲，就是 管好酒店这个“家” 管好客人这个“佳” 贴身管家服务概念 所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。 酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服， “以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点；“精细和周到”是管家服务的基本目标；  “ 圆满和美好”是管家服务的最终诉求。对客服务应做到“事先预料、事中控制、事后补位”，不断的完善服务并将管家服务推向极致            ———单平（中国皇金管家首席大管家） 管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。                   ——罗伯特•沃特森（英国专业管家行会会长） 酒店为什么要提供贴身管家服务？ 贴身管家能给酒店带来什么？ 1.有效提升酒店服务质量 2.吸引回头客与高端客户 3.提升酒店形象、创造酒店品牌 4.酒店酒店带来直接的经济收益 良好的贴身管家服务将为酒店带来以下收益： 如何做好管家服务？ 与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松； 笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信； 随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务； 我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表； 我受过专业的培训，我知道该做什么； 当为客服务时我展示了酒店的标准。 如何做好管家服务？ 如何做好管家服务？ 负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍 客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 一、一名优秀的贴身管家，应时刻清楚自己的岗位职责 如何做好管家服务？ 及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店； 严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。 一、一名优秀的贴身管家，应时刻清楚自己的岗位职责 如何做好管家服务？ 二、一名优秀的贴身管家，应具备以下素质： 形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。 具有基层服务工作经验，熟悉酒店各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。 具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。 如何做好管家服务？ 三、一名优秀的贴身管家，应时刻注意以下事项： 客人入住前须做足功课，贴身管家的工作更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。 贴身管家并非寸步不离 ；贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客