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* * * * * * * 7.1 对接待工作的认识 (1) 接待工作的作用：相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。 接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下飞机、火车、汽车后的第一次见面接待。高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作，有利于提高工作效率和效益。 蒙牛集团形成一个习惯：来了客户，先不谈业务，参观完再说。我局的重要接待也是先参观环境，音乐喷泉——大屏幕欢迎词——文化长廊——小区环境——展览室——荣誉室等。“知己知彼”是商务活动的基本前提，客户已经是“知己”的，到了你这里你就有义务帮他达成“知彼”，参观的过程也就是让客户“知彼”的过程，消除信息的不对称性，等参观完了，客户的心也被“征服”了。 (2) 接待工作的具体要求 接待工作是一项复杂的系统工作，接待要求可以说永无止境，没有最好、只有更好。 一是坚持以客为本。要事先了解、掌握客人在饮食起居等生活方面的习惯及爱好，以此来安排客人的餐饮、住宿以及行程，做到人性化、优质化的服务，这样才能使客人满意，才能使接待工作达到效果。 二是坚持对等接待。根据宾客的身份、来访目的、要求和内容，本着统一标准、对等接待的原则，由办公室协调公司领导或部门负责人出面接待。各单位确需邀请局领导出面接待的，须提前与局办联系，由局办负责统一协调。 三是坚持热情周到。来宾无论职务高低，都要热情接待。态度热情一些，多点诚心，多点礼貌，多点热情；工作实在些，多点细心，多点周到，多点方便，让被接待方充分感受到尊敬、礼貌、友好、热情、方便，心情舒畅。 四是坚持勤俭节约。在搞好接待的同时，更要提倡一个“俭”字，反对一个“奢”字，要有“君子之交谈如水”的美好标准与境界。接待工作要厉行节约、禁止奢侈浪费。不搞相互攀比，不搞超标准接待。太过铺张浪费没有必要。“顿顿鲍鱼”不如偶尔搭配吃点土菜舒服。 五是坚持分层次接待。根据宾客的身份、来访目的、要求和内容，应事前拟定接待方案，确定接待规格。要根据级别和重要程度，安排住宿宾馆（包括豪普套、豪普单、豪普标等）和餐饮酒店。注意不要大小客人都入住高档酒店。 六是体现人文特色。这是更高要求。要根据企业的区域位置和企业文化，推介具有地方特色的产品、文化和旅游资源等。接待工作只有突出地方特色，才有生命力。要精心设计参观考察的“经典路线”，将重点、亮点项目通过参观线路串起来，让客人感到安排紧凑、内容丰富，既考察了企业实力，更感受了企业文化。例如我局接待工作：利用周末或节假日时间，打好两张牌（九华山、黄山），做好徽文章（徽州古民居），感觉合肥特色（李府、包河公园）。若是客人只有半天可支配时间，我们一般安排李府、包公祠、安徽名人馆（陪同人员要具备相关知识）；1—2天时间的客人，可以安排九华山、黄山、徽州古民居等。（四川峨眉山、浙江普陀山、山西五台山、安徽九华山并称佛教四大名山。四大名山总的来说都有达成一切愿望，但俗传：峨眉山自古以来就是普贤菩萨的道场，他是佛主释迦摩尼的长弟子，主要是愿望达成，升官发财；普陀山是观音菩萨的道场，主要是求子；五台山是掌管智慧的文殊菩萨的道场，主要是升学。第四位是掌管孝道的地藏王菩萨，保一切平安，政府机关和建筑行业主管部门常去。） 七是提高保密意识。与接待交往中，要谈吐文明，说话要符合自身身份，不得出卖、泄漏企业的商业机密，维护企业利益。 八是规避违规行为。若去景区去浏览，需选择非工作时间（选择周末或节假日时间）。不能使用公车，不能使用公款报销。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 　　 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 　⑶ 注意说话礼貌。音量要适中，以对方听得清晰为准。语速要稍缓，语气应平和，给对方以亲切感，但不可拿腔拿调、装腔作势。 　　一般而言，接通电话后，应立即作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人,切忌说“你知道我是谁吗?猜猜看!”之类的话。 　　打电话始终要用礼貌语，常用的有：“您好”、“我说清楚了吗”、“谢谢”、“再见”、“晚安”! 　　接电话的礼貌体现自身的教养和家庭或单位的风貌。拿起话筒，首先以礼貌用语，通报自己的单位名称。在办公室接电话，切忌旁若无人，影响他人工作。若是在家中，接电话时一声“您好”式的问候，对方就可回话了，若有必要，接着再作自我介绍。 　　如果对方要传呼张三，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给张三。如果张三不在场，接听者应委婉地说：“需要转告吗”，“可以留下您的电话吗”，切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。