电信服务营销培训PPT(new).ppt

* 用户需求层次化 社会需求 自我实现 安全需求 生存需求 网络游戏 虚拟现实 沟通 虚拟社区 监控系统 工作支持 通讯 信息提供 支付 市场从需求开始 认识和把握需求是营销成功的关键 需求的层次性和多样性；（风俗、习惯、民族、文化、宗教、传统） 需求的有限性与无限性；（购买力、经济发展水平） 需求的关联性与替代性； 需求的伸缩性和可诱性。（价格弹性，动机诱导） 中国移动的品牌进化与客户需求 关键时刻信赖全球通 打通一个电话挽救的最高价值是生命 网络好才更省钱 我的地盘听我的。 我能！ 体验消费理念 市场营销—消费者买什么？ 核心效用 质量 特色 安装 包装 品牌 式样 保险 维修 运送 高贵感 成就感 自尊感 权力感 审美感 归属感 时尚感 荣誉感 一杯咖啡的价值 期货市场成本价25美分 街头店50美分 小吧1美圆 意大利式咖啡店2美圆 五星酒店5美圆 威尼斯圣马克广场的FLORIAN店15美圆 东京银座加藤信三店100美圆 基于客户体验的营销流程 制定营销策略和建立基于客户体验的营销流程 客户价值 成长印记模型 马斯洛的需求层次理论 消费过程 消费心理 消费需求 消费行为特征 具有 解释 解释 (3) 分析 表现为 (2) (4) 研究 影响 (1) (5) 指导 研究过程 分析工具 宽带业务成功的关键 二、对不同目标客户群的行为特征与需求的深入分析 沟通方式　→　　沟通需求 娱乐方式　→　　娱乐需求 购物方式　→　　购物需求 一、目标客户群的选择 青年：娱乐、休闲、工作 中年：子女、生活、工作 三、对用户支付行为的研究和计费方式的突破 按能力、水平计费：游戏 按使用内容计费：远程教育 主副卡计费：父母对子女的控制 四、对合作伙伴的合作与对生态环境的控制 生态环境的整体设计 合作伙伴的筛选、管理、引导与合作宣传 队新兴增值业务的支持机制 五、以不同用户需求为导向的针对性的营销方式的建立 体验环境的形成 制造流行 宽带业务成功的保障： 把思想固化到企业经营之中 操作： 　用户体验 　产品设计 　营销、销售、客户体验 体系： 　端到端的前台流程 　客户导向的市场架构 　强大的IT支持体系 　市场化的激励机制 　鼓励创新的企业文化 监督保障机制： 　市场水平的评估体系 　从客户需求出发的服务保障 宽带营销的关键是营造目标客户群希望的用户体验。 营销建议：如果你是用户，对这样的服务你满意吗？ 讲座目录 客户研究 关系营销 电信市场营销 电信营销管理 电信企业营销管理的基础是什么？ 电信企业 应变力 服务力 执行力 竞争力 服务的幽默：电信领导洗澡 某电信部门领导回当年插队的地方看望老朋友，刚下车就住进了镇上的一家招待所。经过一天颠簸，领导身上汗渍渍的，便想着去洗个热水澡。招待所条件有限，只有一个公用的澡堂。 领导来到澡堂门口被一个服务生拦住：“先生您好，您要洗澡的话请先交纳15元的初装费。我们将会为您安装一只喷头。” 领导马上一愣，心想这招待所怎么这么宰人!碍于身份，领导没有发作。他交了钱刚想进去却又被服务生拦住：“先生，对不起，为了便于运营管理，我们的每只喷头都有编号，请您先交纳10元的选号费，选好的号码只供您一人使用。” 服务的幽默：电信领导洗澡 领导有些生气，但还是交钱选了8号。服务生又说：“您选的是个吉利的号码，按规定还得交8元的特别附加费。”，领导压了压火，说：“见鬼！那我改成4号。这不是吉利号码，总用不着交什么特别附加费了吧？” 服务生说：“4 号是普通号码，当然不用再交特别附加费，但您得交5元的改号费。” 领导无奈地摇摇头，交了钱后理直气壮地问：“这下我可进去洗澡了吧？” 服务生笑着说：“当然可以，您请！”领导瞪了他一眼，踱着步往里走。服务生突然又补充道：“对不起，我还得告诉您：由于4号喷头仅供您一人使用，所以不管您是否来洗澡，您每月还要交纳7元5角的月租费。此外您每次洗澡要按每30分钟6元的价格收费。另外，每月交费的时间是20日之前，如果您逾期末交，还要交纳一定的滞纳金……” 服务的幽默：电信领导洗澡 “够了，够了，我不洗了！”领导气坏了，扭头就走。“您真的不洗了吗？”服务生问道。 领导声色俱厉地说：“对！我永远不在你们这里洗澡了！” 服务生微笑道：“如果您不再使用4号喷头了，那您还得交9元8角的销号费。只有这样您以后才能再也不用向我们交纳任何费用了。” 领导大怒，和服务生吵了起来。不一会，经理赶到，在了解到情况后笑着对领导说：“对不起，也许您还不知道，洗澡业在我们这里是垄断经营， 还好你没有泡池子，