服务礼仪培训PT.ppt

* 四、仪 态 规 范 * 蹲 姿 女士蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部 四、仪 态 规 范 * 正确的蹲姿 四、仪 态 规 范 * * ５、行为有节度 1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺 激气味的食品。 2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听 客人谈话。 3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、 打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、 搓衣角等。 5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。 * （五）、基本礼仪 １、称呼、问候 ２、鞠躬 ３、握手 ４、递接名片  问候是人际关系的第一步 ■ 遇熟人、同事主动打招呼； ■ 与朋友同行时，可相互介绍； ■ 同事间一般以名字或职务相称，员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好” ■ 因公外出应向办公室内的其他人打招呼。 ■ 有单位领导检查或有访客参观，应主动起立并问好。 ■ 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 ■ 下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 *  * ３、握手礼 握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点： 1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 2、握手时间因人而异，一般以三秒左右为宜，用力适当。 * 握手注意事项： ? 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。 ? 客人到来之时应主人先伸手，表示欢迎； ? 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 ? 不能伸出左手与人相握。 ? 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握； ? 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可以例外 ? 要注视对方并面带微笑 * * 15度礼（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5m处） 在一般的应酬场合，如表示感谢、回礼、问候、握手、让座等都可以用15度鞠躬礼 45度礼（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前0.5m处） 一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。 90度（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚尖处） 属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。 鞠躬 ——弯身行礼，以示恭敬 * * 右臂偏上 左臂偏下 右手环拥对方左肩部位 左手环拥对方右腰部位 彼此头部及上身向一侧相互拥抱。 4、拥抱礼 * 5、递送物品礼仪 ★ 在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声“谢谢”。 ★ 递上剪刀、刀子或尖利物品时，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。 ★ 如需客户签字，要注意递笔时笔尖不可指向对方，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。 6、递接名片 * 交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。 * * 五、接待礼仪 １）、招呼、寒暄 ２）、引路、让座 ３）、递送茶水 ４）、送别客人 * 5.1 接待礼仪：迎送礼仪 　　　当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语 使用语言 “您好！请问有什么可以帮您吗？” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 问候时最好点名道姓或以职位称呼，以示尊重。 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼. * * * * 什么是服务礼仪 ?服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是——工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 ?服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 学习服务礼仪的作用 ?有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过