《电子商务客户服务》项目三熟悉工作流程.pptVIP

项目三 ——熟悉工作流程 步骤一 熟知交易流程 步骤二 掌握在线接待流程 任务实施 1、熟悉购物流程 作为电子商务客服人员，熟知网络购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。 1、熟悉购物流程 以淘宝网购物流程为例，实际交易步骤如下所示： （1）第一步：选择购买前如对商品信息有任何疑问，请先点击 ，通过阿里旺旺聊天工具联系卖家咨询，确认无误后，点击“立刻购买”。 1、熟悉购物流程 （2）第二步：确认收货地址、购买数量、运送方式等要素，点击“提交订单”。 1、熟悉购物流程 （3）第三步：您可进入“我的淘宝”—“我的首页”—“已买到的宝贝”页面查找到对应的交易记录，交易状态显示“等待买家付款”，该状态下卖家可以修改交易价格，待交易付款金额确认无误后，点击“付款”。 1、熟悉购物流程 （4）第四步：进入付款页面，付款成功后，交易状态显示为“买家已付款”，需要等待卖家发货。 1、熟悉购物流程 （5）第五步：待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货确认无误后，点击“确认收货”。 1、熟悉购物流程 （6）第六步：输入支付宝账户支付密码，点击“确定”。 1、熟悉购物流程 （7）交易状态显示为“交易成功”，说明交易已完成。 1、熟悉购物流程 （8）如您看中了同一卖家店铺中多件宝贝可以选择加入购物车，一起购买支付，可能还能够参加店铺促销，购买成功后多件宝贝会以一个订单形式展现，后续交易流程同直接购买一样。 1、熟悉购物流程 京东商城购物流程图 2、熟悉买家退换货流程 正常的交易均能按一般交易流程来完成，只有出现以下三种情况之一，才会进入退换货流程：（1）买家未收到货，要求退款；（2）买家已收到货，由于卖家承诺7天无理由退换货，买家试用后不满意，要求退换货；（3）买家已收到货，但由于卖家商品质量有问题、有瑕疵等原因，买家要求退换货。 注意的是，从2014年3月起，新《消费者权益法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。 2、熟悉买家退换货流程 （1）退款流程包括：买家申请退款/退货→卖家处理退款/退货→退款完成。 2、熟悉买家退换货流程 （2）以淘宝为例，退换货的具体流程又分为三种 ： ◆买家未收到货的退款申请操作流程 ◆买家已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 ◆买家已收到货，需要退货和退款的退款申请操作流程 ◆买家未收到货的退款申请操作流程 买家未收到货后选择退款的原因主要有：卖家虚假发货、快递问题、空包裹/少货、未按约定时间发货、卖家发错货、买家多拍/错拍/不想要等等，一般要求卖家全额退款，赔偿损失。 ◆买家已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 买家在退款/退货申请时选择不退货但需要退款的原因主要是对产品不满意，又觉得退货麻烦，想将就着用，同时希望卖家能给予部分退款来弥补买家的损失。 ◆买家已收到货，需要退货和退款的退款申请操作流程 提交退货申请的流程跟上述退款流程一样，不同的地方是卖家同意退款以后，买家要按照申请服务“退货退款”退货给卖家，选择物流方式退货后，卖家确认收货，退款完成。 1、在线接待流程基本规律 要达到优秀的在线接待转化率，规范的接待流程是非常重要的，标准化的程序永远是帮助团队理清脉络、提升业绩的良方。相信每个团队都会有各自不同的接待流程，大家可以根据自己经营的产品和以往运营的经验制定出适合自己的接待流程。 而在日常工作中，在线接待的基本内容都包含： 开场白：欢迎语。 话天地：跟进客户的问题与客户开始沟通。 挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。 试缔结：解决客户的异议。 促成交：通过当天发货等由头促进客户成交。 结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少。 2、在线接待流程具体步骤 好的接待流程可以提高你的工作效率，我们一般把在线接待分为八步流程，即： 第一步：进门问好。可以归纳为一个字“迎”。 第二步：接待咨询。要做好客服准备工作。 第三步：推荐产品。要学会根据客户的需求方向去“说”。 第四步：处理异议。要掌握一个新技巧“应”。 第五步：促成交易。这是一切在线销售工作的最终目的。 第六步：确认订单。要求客服利用好确认订单的流程。 第七步：下单发货。可以作为一个工作流程的交接。 第八步：礼貌告别。也