常规保养流程..doc

第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 26 页 1 第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 26 页 第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 3 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 26 页 第 PAGE \* MERGEFORMAT 第 PAGE \* MERGEFORMAT 2 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 26 页 公司介绍 X汽车服务有限公司（连锁机构），坐落在珠三角魅力小镇—北滘，经营总面积2200平方米，由业界资深的中港班底管理运营，结合本地区私家车主的实际需求为市场切入点，在加大硬件设施投入的同时，引进全新的一站式汽车服务管理模式、推动企业跨越式向前发展，着力行业标准化、规范化，专注奔驰、宝马、奥迪、保时捷、大众、路虎精修保养，分别设立汽车美容、维修保养、定损中心、保险理赔、钣金喷漆、平行进口、二手交易、汽车金融“一站式”概念服务，将是北滘镇经营规模最大、技术设备及力量最强、服务最全面的一站式汽车服务企业之一。公司按“八部一室”进行组织架构建立，分别设立销售部、贸易部、维修部、美容部、客服部、采购部、行政部、企划部和财务室。 前言 X汽车服务有限公司作为北滘地区规模最大、设备最齐全的汽车美容及维修保养机构，本人认为相比各大4S店，本公司在规模硬件实力上完成不相上下，完全有实力与4S店在汽车售后服务领域进行正面竞争。虽然本公司在硬件设备场地资源上能够达到4S店的标准要求，但现实状况是目前广大车主出于对普通汽修店维修服务技术水平能力的整体不信任、不放心的原因，尽管4S店普遍存在服务价格昂贵的现象，广大车主仍然情愿花大价钱也选择去4S店做维修保养。为改变此现状，公司决定投入巨资专门从事汽车售后服务市场中发生频次最高且各车主都必须选择服务的项目-常规保养项目，建立高标准的硬件条件，规范标准化的服务流程，以及高素质的服务人员队伍。从而建立广大车主的信心，吸引广大车主大胆来本公司做保养服务。 汽车常规保养是重复性的服务项目，每辆汽车行驶到一定公里数后按要求都需进行相应的检查保养，发生频率及服务价格都较高，且保养工作相对都是标准动作，能够快速完成节约人力物力，可以给公司快速带来营业额的提升和利润的增加。现公司看到这块能迅速带来利润增长的业务，决定专门划出区域投资建设4个专门工位安排专人开展常规保养服务项目。现硬件设备上公司已花巨资去改造，同时后续在管理服务流程上也必须与4S店看齐，在服务流程管理标准规范上需按4S店的方式来，建立健全的客户档案系统，针对每个客户的实际情况在即将需要保养时主动联系预约客户上门来做保养，同时需建立一系列的保养管理制度，作业规范流程，在管理水平上及服务质量上赶超4S店，加上比4S店更加有优势的价格，相信一定能取得良好的投资回报。 在豪华车的后服务售后领域，豪华车主作为高端人士，对服务质量及技能水平比较敏感。每一个流程的工作，都体现对客户的服务态度是否到位，是否满足客户，是否得到客户的肯定和赞赏。显然，这些工作在很大的程度上需要专业贴心的维修员、接待员来服务客户，每一个工作流程之中所包含的细节，所要求的标准，所规范的步骤，都是建立公司形象、公司品牌的方法和手段。为能尽快取得客户的信任，现急迫需建立规范标准化的保养流程，相关的保养流程健全建立起来后，公司的形象品牌自然而然就会提升，客户就会喜欢和欣赏公司的服务，这样客户就会越来越多，销量就会越来越高，利润自然就会越来越大。 基于以上原因，草拟了如下X汽车常规保养服务流程： X常规保养总体结构图 跟踪服务交车服务 跟踪服务 交车服务 接待服务 顾客服务档案 预约/主动上门服务 作业服务 一、预约服务/主动上门服务 预约服务是汽车维修保养服务发展的一大趋势，它是汽车维修保养服务流程中的首个环节，是一个与客户建立良好关系的机会。同时用于提高市场份额、维护客户忠城度、提升客户满意度的重要手段。对于业务量相对繁忙的企业，有效利用与推广客户的预约服务，不但能够起到削峰填谷的作用，还可以有效降低企业的人力成本，提高运营效率与管理成本。对于业务量相对不太繁忙的企业，利用其宝贵的时间，逐步培养客户的预约习惯，锻炼员工对预约服务的管理与策划能力，同时通过预约主动寻找客源，为企业争取更大效益。为此，预约服务是非常必要的。现在预约方式主要通过事先电话预约或社交工具（如QQ、微信）。 预约服务分为主动预约和被动预约 预约服务责任岗位单位流程图备注 责任岗位单位 流程图 备注 确定预约客户名单 与客户取得联系 说明自己的身份