万科的客户关系管理.ppt

万科的客户关系管理 ——以房地产方面为主 目录 1 万科集团简介 2 万科的客户关系管理 3 和中海地产作比较 4 万科的短板劣势及建议 万科集团简介 公司名称：万科企业股份有限公司 成立时间：1984年5月 总部地点：广东深圳 经营范围：房地产开发 公司性质：股份制 年营业额：728.3亿元（2010年） 注册资本：110.1亿 营业收入：1354.2亿（2013年） 营业利润：242.6亿（2013年） 净利润：151.1亿（2013年） 公司市值：1056亿 董事长：王石 总经理：郁亮 万科房产 万科企业股份有限公司是目前中国最大的专业住宅开发企业之一。 1984年5月 1988年 1991年 1993年 2009年末 万科成立 进入房产行业 成为深圳 证券交易所 第二家上市公司 将大众住宅开发 确定为 公司核心业务 业务覆盖到以 三大城市经济圈为 重点的40个城市 “万科化”的企业文化 一、简单不复杂 二、规范不权谋 三、透明不黑箱 四、责任不放任 成功基石：坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报 连续七次获得“中国最受尊敬企业”称号 万科的客户理念 客户是我们永远的伙伴。客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 关注客户体验 ”6+2”服务法 多渠道关注客户问题 精心打造企业与客户的互动形式 万科客户关系管理 6+2服务法 6+2客户服务步法的实施意义 万科公司提出围绕客户购房全生命周期进行客户关系管理的客户服务步法的意义在于将客户的体验和感受作为评价公司工作的重要标准, 使公司的关注点真正落实到客户需求上同时, 通过实施步法, 公司变被动为主动, 致力于顾客满意度的提高。 和中海地产比较——中海地产 成立时间：1979年 总部地点：香港 上市时间：1992年（香港联交所） 经营范围：港澳地区、长三角、珠三角业务遍布港澳及内地30余个经济活跃城市 总资产：2298亿港元（2012年底） 累计销售额：1115.2亿港元（2012年） 净利润：187.22亿港元（2012年） 万科地产和中海地产的客户关系管理 两者客户关系管理的方式大同小异，但万科的客户源更多。 WHY？ VS 万科地产和中海地产的客户关系管理 万科： 较重视客户发展（包括后期发展） 重视潜在客户挖掘 集中力在客户服务上 中海： 看重企业内部组织结构协调发展 过于重视业务多少 忽视顾客的潜在利益