客户服务中心系统方案-毕业论文（设计）.doc

f f 客户服务中心系统方案 上海罗盘信息科技有限公司 目 录 TOC \o "1-3" \h \z HYPERLINK \l "_Toc495921562" 一. 系统概述 PAGEREF _Toc495921562 \h 1 HYPERLINK \l "_Toc495921563" 1.1. 项目背景 PAGEREF _Toc495921563 \h 1 HYPERLINK \l "_Toc495921564" 1.2. 客户服务中心概述 PAGEREF _Toc495921564 \h 2 HYPERLINK \l "_Toc495921565" 1.3. 建立客户服务中心的优势 PAGEREF _Toc495921565 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc495921566" 1.3.1. 提供一站式服务形象 PAGEREF _Toc495921566 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc495921567" 1.3.2. 最大限度提高客户满意度 PAGEREF _Toc495921567 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc495921568" 1.3.3. 提高工作效率 PAGEREF _Toc495921568 \h 4 HYPERLINK \l "_Toc495921569" 1.3.4. 扩大市场营销 PAGEREF _Toc495921569 \h 4 HYPERLINK \l "_Toc495921570" 二. 总体目标和建设原则 PAGEREF _Toc495921570 \h 5 HYPERLINK \l "_Toc495921571" 2.1. 总体目标 PAGEREF _Toc495921571 \h 5 HYPERLINK \l "_Toc495921572" 2.2. 建设原则 PAGEREF _Toc495921572 \h 6 HYPERLINK \l "_Toc495921573" 三. 系统平台结构 PAGEREF _Toc495921573 \h 8 HYPERLINK \l "_Toc495921574" 3.1.1. 数字程控交换机（ACD） PAGEREF _Toc495921574 \h 8 HYPERLINK \l "_Toc495921575" 3.1.2. CTI服务器 PAGEREF _Toc495921575 \h 9 HYPERLINK \l "_Toc495921576" 3.1.3. IVR服务器 PAGEREF _Toc495921576 \h 10 HYPERLINK \l "_Toc495921577" 3.1.4. FAX服务器 PAGEREF _Toc495921577 \h 10 HYPERLINK \l "_Toc495921578" 3.1.5. 数据库服务器 PAGEREF _Toc495921578 \h 10 HYPERLINK \l "_Toc495921579" 3.1.6. 应用服务器 PAGEREF _Toc495921579 \h 11 HYPERLINK \l "_Toc495921580" 3.1.7. 业务代表座席 PAGEREF _Toc495921580 \h 11 HYPERLINK \l "_Toc495921581" 3.1.8. 班长席 PAGEREF _Toc495921581 \h 11 HYPERLINK \l "_Toc495921582" 3.1.9. 后台业务受理工作站 PAGEREF _Toc495921582 \h 11 HYPERLINK \l "_Toc495921583" 3.1.10. 质检席 PAGEREF _Toc495921583 \h 12 HYPERLINK \l "_Toc495921584" 3.1.11. 呼叫中心管理工作站 PAGEREF _Toc495921584 \h 12 HYPERLINK \l "_Toc495921585" 3.1.12. 统计分析工作站 PAGEREF _Toc495921585 \h 12 HYPERLINK \l "_Toc495921586" 3.1.13. 系统管理维护工作站 PAGEREF _Toc495921586 \h 12 HYPERLINK \l "_Toc495921587" 3.1.14. 网管工作站 PAGEREF _Toc495921587 \h 12 HYPERLINK \l "_Toc495921588" 3.1.15.