乔明翰--班组长的沟通艺术-(精选·公开·课件).ppt

沟通艺术 沟通的技巧：不辩论 戴尔．卡耐基认为：在辩论的时候，十有九次的结果是：双方都更加坚定自己原来的看法是对的。你不可能从辩论中获得胜利。因为，假如你辩输了，你是输了。但假如你辩赢了，你还是输了。为什么呢？因为，想想看，假如你把对方攻得体无完肤，最后证明他的论点一无是处，结果又如何呢？你觉得很痛快，可是对方呢？你只不过让他觉得自己差劲，已经伤他的尊严了。对于你的得胜，只不过让对方感到愤慨而已。更何况如果一个人口服心不服，他的观点仍然不会改变。 沟通艺术 沟通的技巧：不要动怒 如果你对自己的反应负责任，避免指责别人，才有可能掌握问题的重点。 在管理中，最大的忌讳就是感情用事，而最容易导致感情用事的就是生气。生气就意味着拿别人的错误来惩罚自己。生气是管理中最大的忌讳。 当管理者在批评一个员工时，要控制自己的情绪，尽量避免让员工感到你对他的不满。为了避免在批评员工时情绪失控，最好在自己心平气和的时候再找他谈话。另外，有些优秀的管理者善于使用生气来进行批评，这种批评方式可能言语不多，但效果十分明显，特别适用于屡教不改的员工。这种生气与情绪失控不同，它是有意的，情绪处于可控状态。 沟通艺术 沟通的第一技巧：同理心（理解） 沟通的首要技巧是在于是否拥有同理心，即学会从对方的角度考虑问题，这不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养，同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自己的真实感受。　　　 在做任何事情之前我们都要仔细考虑。试着先将自己的想法放下来，真正设身处地站到对方的立场，仔细地为别人想一想。你将会发现，许多事情的沟通，竟会变得出乎想象的容易。 沟通技巧 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。如果你在听别人说话时，可以听懂对方话里的意思，并且能够心领神会，同时可以感受到对方的心思而予以回应，表示你掌握了倾听的要领。在聆听的过程中我们还应该注意几个事项： 1、和说话者的眼神保持接触； 2、不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 3、提醒自己不可分心，必须专心一致； 4、点头、微笑、身体前倾、记笔记； 5、回答或开口说话时，先停顿一下； 6、以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 7、在心里描绘出对方正在说的内容； 8、多问问题，以澄清疑问； 9、抓住对方的主要观点是如何论证的； 10、等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 11、把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否； 12、同时，还要注意前边讲到的沟通要点中强调的“时机是否合适，场所是否合适，气氛是否合适”要注意在不同的环境类型产生的倾听的障碍。 沟通艺术 1、方法 （1） 悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地 用心来听； （2） 勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望； （3） 不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”； （4） 对事不对人； （5） 理性沟通，有情绪时避免沟通； （6） 敢于认错，勇于承担责任； （7） 要有耐心，也要有智慧； （8） 学会拒绝； 沟通艺术 提高沟通能力的途径 一是提高理解别人的能力 二是提高表达能力 沟通能力有两个因素，一是思维是否清晰，能否有效地收集信息，并做出逻辑的分析和判断。另一则是能否贴切地表达出（无论是口头还是书面）自己的思维过程和结果。 沟通也有两个层面，即思维的交流和语言的交流。一般人重视的都是语言的交流，但如果你不能了解对方心里此时此刻在想什么，如果对方的思维没有跟着你走，那么，你想得再清楚，讲得再清楚，不也很象是在背台词吗？至少，是自说自话吧？所以，沟通能力强，有一个重要的标准，就是你能实时把握对方的思维，而提前做出反应，使你们的交流从语言层面，上升到思维层面。 沟通艺术 沟通方式是否合适 （1）在一般情况下，经常是你主动与别人沟通还是别人主动与你沟通？ （2）在与别人沟通的过程中，你会处于主导地位吗？ （3）你觉得别人适应你的沟通方式吗？ 主动沟通与被动沟通是完全不一样的。如果你迈出主动沟通的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交流沟通中更能够处于主导地位。当你处于主导地位时，就会集中注意力，主动去了解对方的心理状态，并调节自己的沟通方式，以便更好地完成沟通过程。这时候的沟通方式就是最合适的。 沟通艺术 沟通技巧： 倾听 --- --------鼓励、询问、反应与复述 气氛控制------ 联合、参与、依赖与觉察。 推动 -----------回馈、提议、推论与增强 沟通艺术 沟通必须控制三个要素： 第一个场景 第二个气氛 第三个情绪 沟通艺术 经典的沟通原则 （1）讲出自己内心的感受，哪怕是痛苦和无奈。 （2）不批评、不抱怨，批评和抱怨是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 （3）尊重他人，即使对方不尊重你的时候，也要适当地请求对方尊重。